Chính sách đổi trả tốt chỉ cần vài dòng ngắn, dán ở quầy và đăng trên trang bán hàng, nói rõ: đổi trong bao lâu, hàng cần ở tình trạng nào, những món nào không đổi, khách được đổi món khác hay được hoàn tiền, và ai chịu phí giao khi đổi hàng mua qua mạng. Nếu lỗi là từ phía tiệm, tiệm chịu toàn bộ.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Lẻ. Phần lớn những cuộc cãi nhau ở quầy mà mình chứng kiến đều bắt đầu từ chuyện đổi trả, và phần lớn trong số đó xảy ra vì chính sách chỉ nằm trong đầu chủ tiệm. Khách không biết, người phụ việc mỗi người hiểu một kiểu. Tập này giúp bạn đưa chính sách ra giấy.
Vì sao phải viết chính sách đổi trả ra giấy?
Khi chính sách chỉ nằm trong đầu, mỗi lần khách muốn đổi là một lần thương lượng. Chủ tiệm tâm trạng tốt thì dễ, tâm trạng xấu thì khó. Người phụ việc không biết mình được quyết tới đâu. Khách cảm thấy bị đối xử tuỳ hứng.
Viết ra, dán ở quầy, đăng trên trang, thì mọi thứ khác đi. Khách biết trước khi mua. Người phụ việc biết mình làm theo cái gì. Khi có tranh cãi, cả hai bên cùng nhìn vào một tờ giấy, không phải vào cảm xúc của nhau.
Chính sách rõ ràng cũng làm khách yên tâm mua hơn. Biết mình có thể đổi nếu không vừa, nhiều người quyết định nhanh hơn, và thực tế không đổi nhiều như bạn lo.
Và nó bảo vệ bạn khỏi những yêu cầu vô lý, vì bạn có căn cứ để từ chối một cách lịch sự.
Chính sách đổi trả cần có những gì?
Thời hạn: đổi trong bao nhiêu ngày kể từ ngày mua hoặc ngày nhận hàng. Ngắn quá khách thấy khắt khe, dài quá bạn khó bán lại hàng theo mùa.
Điều kiện hàng: còn nhãn mác, chưa qua sử dụng, chưa giặt, còn nguyên hộp và phụ kiện. Có hoá đơn hoặc thông tin đơn hàng để tra lại.
Những món không đổi: tuỳ ngành hàng, thường là đồ lót, đồ bơi, mỹ phẩm đã mở, thực phẩm, hàng làm theo yêu cầu riêng. Nếu hàng giảm giá sâu không đổi, cũng phải ghi rõ.
Hình thức: đổi sang món khác, đổi cỡ màu, giữ tiền thành phiếu mua hàng, hay hoàn tiền. Và với hàng lỗi do nhà sản xuất hoặc do tiệm gửi nhầm, cách xử lý có khác không, thường là rộng rãi hơn.
Một lưu ý quan trọng: chính sách của tiệm không thể làm mất đi quyền lợi mà pháp luật dành cho người tiêu dùng, nhất là với hàng có lỗi. Nếu chưa rõ, hãy hỏi cơ quan bảo vệ người tiêu dùng hoặc người có chuyên môn.
Chặt chẽ hay rộng rãi?
Chính sách rộng rãi, như đổi dễ dàng, thời hạn dài, làm khách yêu tiệm và mua dễ hơn. Nhưng có rủi ro: một số khách lợi dụng, mặc đi dự tiệc rồi mang trả, hàng đổi về không bán lại được như mới.
Chính sách chặt chẽ bảo vệ tiệm, nhưng làm khách ngần ngại. Nhất là với hàng cần thử như quần áo, giày dép, khách biết không đổi được sẽ ít dám mua.
Nhiều tiệm nhỏ chọn một điểm ở giữa: đổi rộng rãi cho cỡ và màu trong thời gian ngắn, không hoàn tiền mặt mà giữ thành phiếu mua hàng, và không đổi với nhóm hàng đặc biệt.
Hãy bắt đầu với một chính sách vừa phải, theo dõi vài tháng xem có bao nhiêu yêu cầu đổi, có ai lợi dụng không, rồi điều chỉnh.
Đổi trả khi bán qua mạng
Bán qua mạng thì đổi trả phức tạp hơn vì có phí giao hai chiều. Chính sách cần ghi rõ: khách báo trong bao lâu sau khi nhận, gửi hàng về thế nào, ai chịu phí.
Cách phổ biến là: lỗi từ tiệm như gửi nhầm, hàng lỗi, thì tiệm chịu phí hai chiều. Khách đổi ý hoặc chọn sai cỡ thì khách chịu phí, hoặc chia đôi, tuỳ bạn.
Yêu cầu khách quay video khi mở hộp, nhất là với hàng giá trị cao, để có căn cứ khi báo hàng lỗi hay thiếu. Phía tiệm cũng quay video khi đóng gói. Hai video này giải quyết phần lớn tranh chấp.
Nói rõ tất cả những điều này trước khi khách đặt hàng, trong phần thông tin của trang, trong tin xác nhận đơn. Đừng để khách chỉ biết chính sách khi đã muốn đổi.
Áp dụng đều mà vẫn linh động có chủ đích
Chính sách đã viết ra thì áp dụng đều cho mọi người. Khách quen cũng như khách lạ. Nếu hôm nay đổi cho người này mà mai từ chối người kia với cùng một lý do, lời đồn sẽ lan nhanh.
Nhưng linh động có chủ đích vẫn được. Đôi khi một ngoại lệ nhỏ, như đổi quá hạn một hai ngày cho khách quen có lý do chính đáng, giữ được một khách lâu năm. Chủ tiệm quyết những ngoại lệ đó, và nên ghi lại để công bằng.
Ghi lại lý do mỗi lần đổi trả: cỡ không vừa, màu khác ảnh, hàng lỗi, khách đổi ý. Sau vài tháng, bạn sẽ thấy nhóm lý do nào nhiều nhất, và biết phải sửa ở đâu, như bảng cỡ, ảnh, hay nhà cung cấp.
Chính sách đổi trả không phải để giữ tiền lại bằng mọi giá. Nó là lời hứa của tiệm với khách, rằng nếu có gì không ổn, tiệm sẽ không bỏ mặc họ. Nếu hôm nay có khách hỏi tiệm bạn đổi trả thế nào, người đứng quầy có trả lời giống bạn không?
Câu hỏi thường gặp
Cửa hàng có bắt buộc phải cho đổi trả không?
Với hàng có lỗi, người tiêu dùng có những quyền lợi theo quy định pháp luật mà tiệm phải tôn trọng. Với hàng không lỗi mà khách đổi ý, việc đổi trả thường theo chính sách riêng của tiệm. Nếu chưa rõ, hãy hỏi cơ quan bảo vệ người tiêu dùng.
Có nên hoàn tiền mặt hay chỉ cho đổi hàng?
Tuỳ bạn quyết và ghi rõ trong chính sách. Nhiều tiệm nhỏ chọn đổi hàng hoặc giữ thành phiếu mua hàng để không mất doanh thu, còn hàng lỗi từ tiệm thì hoàn tiền nếu khách muốn.
Hàng giảm giá có được đổi không?
Tuỳ chính sách của tiệm. Nếu không cho đổi, phải ghi rõ và nói với khách trước khi mua. Nhưng nếu hàng giảm giá có lỗi, khách vẫn có quyền được giải quyết.
Khách mặc rồi mang trả thì xử lý sao?
Chính sách nên ghi rõ điều kiện hàng chưa qua sử dụng, còn nhãn. Khi phát hiện hàng đã dùng, từ chối lịch sự dựa trên chính sách đã công bố. Tránh cãi nhau tại quầy.
Chính sách đổi trả nên dán ở đâu?
Ở quầy thu ngân nơi khách thấy khi trả tiền, trong phần thông tin của trang bán hàng, và nhắc trong tin xác nhận đơn khi bán qua mạng. In ngắn gọn trên hoá đơn cũng là cách hay.
