Hàng hoàn về cần được xử lý theo một trình tự: kiểm tình trạng hộp ngay lúc nhận từ người giao, mở kiểm bên trong có quay video, chia hàng thành bốn nhóm là bán lại như mới, bán giảm giá, trả nhà cung cấp hoặc bỏ, rồi cập nhật lại tồn kho, và cuối cùng ghi lại lý do hoàn để sửa từ gốc.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Lẻ. Hàng hoàn là góc buồn của bán hàng qua mạng. Những hộp hàng quay về, có hộp còn nguyên, có hộp móp méo, có hộp thiếu đồ. Nhiều tiệm để chúng chồng ở một góc, đợi lúc rảnh mới xem. Và lúc rảnh thì thường không bao giờ tới. Tập này giúp bạn dọn góc đó thành việc có quy trình.
Kiểm ngay lúc nhận hàng hoàn từ người giao
Khi người giao mang hàng hoàn về, đừng ký nhận vội. Nhìn tình trạng bên ngoài: hộp có bị rách, móp, ướt không, băng keo có bị cắt và dán lại không, phiếu gửi có đúng không.
Nếu có dấu hiệu bất thường, ghi chú ngay trên phiếu nhận hoặc trên ứng dụng của đơn vị giao, và chụp ảnh trước khi nhận. Nếu có thể, mở kiểm trước mặt người giao với những kiện nghi ngờ.
Mỗi đơn vị giao hàng có thời hạn khiếu nại riêng cho hàng hoàn bị hư hỏng, thất lạc. Hãy biết thời hạn đó, vì quá hạn thì thường không khiếu nại được nữa.
Đếm số kiện hoàn so với danh sách hoàn trên ứng dụng. Thiếu kiện nào, hỏi ngay. Có những kiện được báo là đã hoàn nhưng thật ra còn nằm ở một kho trung chuyển nào đó, nếu bạn không hỏi thì chúng có thể nằm đó rất lâu.
Mở kiểm có quay video
Mở hộp hàng hoàn trước camera điện thoại, quay liền mạch từ lúc hộp còn dán kín cho tới khi lấy hết hàng ra. Video này là bằng chứng nếu cần khiếu nại với đơn vị giao hàng hoặc với khách.
Kiểm từng món: có đủ số lượng không, có đúng món đã gửi không, tình trạng thế nào, còn nhãn mác không, phụ kiện có đủ không. Với hàng khách đổi trả, kiểm có dấu hiệu đã sử dụng không.
Đặt một chỗ riêng trong tiệm cho việc kiểm hàng hoàn, có ánh sáng tốt, sạch sẽ. Đừng kiểm lẫn với khu đóng gói hàng mới, dễ nhầm lẫn.
Xử lý hàng hoàn trong một hai ngày sau khi nhận. Để lâu, bạn quên đơn đó là gì, quá hạn khiếu nại, và hàng nằm chết không bán được.
Chia hàng hoàn thành bốn nhóm
Nhóm thứ nhất là bán lại như mới: hàng còn nguyên vẹn, nhãn mác đầy đủ, hộp không hư. Gói lại cẩn thận, nhập lại tồn kho, bán bình thường.
Nhóm thứ hai là bán giảm giá: hàng còn tốt nhưng hộp móp, mất bao bì gốc, hoặc có lỗi nhỏ về hình thức. Đưa vào góc hàng giảm giá, ghi rõ tình trạng cho khách biết.
Nhóm thứ ba là trả nhà cung cấp: hàng lỗi từ nhà sản xuất, nếu có thoả thuận đổi trả. Tách riêng, ghi lại, trả theo lô.
Nhóm thứ tư là bỏ: hàng hư hỏng không sửa được, hàng thực phẩm đã quá hạn hoặc không đảm bảo an toàn sau chuyến đi. Ghi vào sổ hàng hỏng để trừ tồn kho và tính vào chi phí.
Việc chia nhóm nên do một người quyết định theo cùng một tiêu chuẩn. Nếu hôm nay người này cho bán lại như mới, mai người kia đưa món tương tự vào góc giảm giá, khách sẽ thấy tiệm làm việc tuỳ tiện, và bạn cũng khó biết thật sự mất bao nhiêu vì hàng hoàn.
Nhập lại tồn kho cho đúng
Hàng được bán lại phải cộng lại vào số tồn kho ngay. Nhiều tiệm quên bước này, dẫn tới số trên máy ít hơn thực tế, và bỏ lỡ đơn vì tưởng hết hàng.
Hàng bán giảm giá có thể ghi thành một mã riêng, để không lẫn với hàng mới cùng loại.
Với thực phẩm, mỹ phẩm, hàng có hạn dùng, kiểm hạn dùng còn lại trước khi nhập lại. Hàng đã đi một vòng giao hàng dưới nắng nóng có thể không còn đảm bảo như lúc gửi, đặc biệt là đồ ăn, sô cô la, mỹ phẩm dạng kem. Không chắc thì đừng bán lại.
Nếu dùng phần mềm bán hàng, cập nhật trạng thái đơn thành đã hoàn và nhập kho lại qua đúng chức năng, để báo cáo doanh thu không bị sai.
Ghi lý do hoàn để giảm lần sau
Mỗi đơn hoàn đều có lý do, và lý do đó là bài học. Ghi lại cho mỗi đơn: khách không nghe máy, khách từ chối vì đổi ý, sai địa chỉ, hàng không như mô tả, hàng lỗi, giao quá lâu.
Sau một tháng, nhìn lại: nhóm lý do nào nhiều nhất. Nếu khách không nghe máy nhiều, cần xác nhận đơn kỹ hơn. Nếu hàng không như mô tả nhiều, sửa ảnh và mô tả. Nếu giao quá lâu nhiều, xem lại đơn vị giao hàng.
Để ý món nào hay bị hoàn. Một món có tỷ lệ hoàn cao bất thường có thể có vấn đề về chất lượng, về bảng cỡ, hay đơn giản là ảnh đẹp hơn thực tế.
Hàng hoàn không bao giờ bằng không, nhưng nó có thể nhỏ đi rất nhiều khi bạn chịu ngồi đọc những gì nó nói. Góc hàng hoàn trong tiệm bạn đang có bao nhiêu hộp chưa mở?
Câu hỏi thường gặp
Hàng hoàn về bị thiếu thì khiếu nại ai?
Nếu hộp có dấu hiệu bị mở và dán lại, khiếu nại đơn vị giao hàng kèm video mở hộp và ảnh chụp lúc nhận. Nếu hộp còn nguyên mà thiếu hàng, xem lại video đóng gói của chính tiệm và liên hệ khách nếu là đơn đổi trả.
Phí giao hàng hoàn ai trả?
Tuỳ chính sách của đơn vị giao hàng và thoả thuận của bạn với khách. Thường khi khách không nhận không có lý do, người bán chịu phí hoàn. Hãy xem kỹ bảng phí của đơn vị giao.
Có nên bán lại hàng khách đã mở hộp nhưng chưa dùng?
Có thể, nếu hàng còn nguyên vẹn và bạn kiểm kỹ. Với mỹ phẩm, thực phẩm, đồ dùng cá nhân, nên thận trọng và cân nhắc bán giảm giá kèm thông tin rõ ràng, hoặc không bán lại nếu không chắc chắn.
Bao lâu nên xử lý xong hàng hoàn?
Càng sớm càng tốt, lý tưởng là trong một hai ngày. Để lâu dễ quá hạn khiếu nại, quên thông tin đơn, và hàng nằm chết không bán được.
Làm sao giảm tỷ lệ hàng hoàn?
Xác nhận đơn trước khi gửi, mô tả và ảnh trung thực, bảng cỡ rõ ràng, đóng gói kỹ, giao nhanh. Theo dõi lý do hoàn mỗi tháng để biết nên sửa chỗ nào trước.
