Tranh chấp về hàng lỗi, hàng thiếu khi giao được giải quyết nhanh nhất khi tiệm có video đóng gói quay liền mạch cho từng đơn, và khách có video quay lúc mở hộp. So hai video là thấy vấn đề nằm ở đâu. Với đơn giá trị nhỏ mà bằng chứng chưa rõ, giữ được khách thường đáng hơn là giữ được lý.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Lẻ. Khách nhắn tin: chị nhận hàng bị vỡ rồi em ơi, hoặc thiếu một món rồi. Người bán thì chắc chắn đã gói đủ, gói kỹ. Hai bên đều tin mình đúng, và không ai có bằng chứng. Tập này nói về cách để những cuộc nói chuyện đó ngắn hơn và ít căng thẳng hơn.
Những tranh chấp hay gặp khi giao hàng
Hàng bị vỡ, móp khi tới tay khách. Có thể do đóng gói chưa kỹ, có thể do vận chuyển, có khi do lỗi sẵn từ nhà sản xuất mà không ai phát hiện.
Khách báo thiếu hàng: đặt ba món mà nhận hai. Có thể tiệm gói thiếu thật, có thể hàng bị lấy mất trên đường, có thể khách nhầm.
Khách báo nhận sai mẫu, sai màu, sai cỡ. Có thể tiệm nhầm, có thể khách nhớ nhầm những gì đã đặt.
Và trường hợp khó chịu nhất: hàng khách trả về không phải hàng tiệm đã gửi, hoặc đã qua sử dụng. Không có bằng chứng, mọi trường hợp trên đều thành lời người này chống lời người kia.
Quay video đóng gói thế nào cho có giá trị?
Đặt điện thoại trên giá kẹp, quay từ trên xuống bàn đóng gói. Video nên quay liền mạch, không cắt ghép, từ lúc lấy món hàng ra cho tới khi dán kín hộp và dán phiếu gửi.
Trong video, cần thấy rõ: mã đơn hoặc phiếu gửi, từng món hàng được đặt vào, tình trạng món hàng lúc đó, số lượng, lớp đệm, và việc dán kín. Nếu món hàng có số seri hay dấu hiệu riêng, quay cận.
Đặt tên file video theo mã đơn, lưu vào một thư mục theo ngày. Khi có tranh chấp, bạn tìm lại trong vài giây.
Ban đầu có thể thấy mất công, nhưng khi đã quen, việc quay chạy song song với việc gói mà không tốn thêm thời gian. Nhiều tiệm chỉ quay với đơn giá trị cao hoặc hàng dễ vỡ, nếu đơn quá nhiều.
Đề nghị khách quay video khi mở hộp
Video mở hộp của khách là nửa còn lại của bằng chứng. Nó cho thấy tình trạng hộp khi nhận, và những gì có bên trong ngay khi mở.
Ghi rõ đề nghị này trong chính sách đổi trả, trong tin xác nhận đơn, và có thể in trên một tấm thẻ nhỏ dán ngoài hộp. Nói nhẹ nhàng: để tiệm hỗ trợ nhanh nhất khi có vấn đề, chị vui lòng quay video lúc mở hộp giúp tiệm.
Cách diễn đạt quan trọng. Đừng làm khách cảm thấy bị nghi ngờ. Hãy làm họ hiểu rằng video bảo vệ chính quyền lợi của họ, giúp họ được đổi trả nhanh khi hàng có vấn đề.
Chấp nhận rằng không phải khách nào cũng quay. Không có video của khách không có nghĩa là khách nói dối. Nó chỉ có nghĩa là bạn cần dựa vào những bằng chứng khác và sự thiện chí.
Khi tranh chấp xảy ra thì xử lý ra sao?
Nghe khách trước, xin ảnh hoặc video tình trạng hàng. Đừng phản bác ngay, đừng nói giọng nghi ngờ.
Xem lại video đóng gói của đơn đó. Nếu video cho thấy tiệm gói thiếu hay gói nhầm, nhận lỗi ngay, gửi bù hoặc đổi, tiệm chịu phí. Nếu video cho thấy tiệm gói đủ, kỹ, và hộp đến tay khách bị rách hay móp, vấn đề có thể nằm ở vận chuyển, hãy hỗ trợ khách và khiếu nại đơn vị giao hàng với bằng chứng.
Khi bằng chứng chưa rõ ràng và đơn có giá trị nhỏ, cân nhắc giải quyết theo hướng có lợi cho khách: gửi bù, đổi hàng. Thiệt một ít tiền để giữ một khách và tránh một đánh giá xấu thường là lựa chọn hợp lý.
Với đơn giá trị lớn, hoặc khi có dấu hiệu gian lận rõ ràng, bạn có quyền từ chối dựa trên bằng chứng, một cách lịch sự. Nếu khách khiếu nại trên sàn, cung cấp video cho sàn theo quy trình.
Lưu trữ video và giữ thông tin khách an toàn
Giữ video trong một khoảng thời gian đủ dài để bao được thời hạn đổi trả và thời hạn khiếu nại của sàn, đơn vị giao hàng. Quá thời gian đó có thể xoá bớt để giải phóng bộ nhớ.
Video chiếm nhiều dung lượng. Chuyển định kỳ sang ổ cứng rời hoặc lưu trữ trên mạng, đừng chỉ để trong điện thoại, mất điện thoại là mất hết.
Video đóng gói thường có phiếu gửi với tên, số điện thoại, địa chỉ khách. Đây là thông tin cá nhân. Không đăng video lên mạng, không chia sẻ cho người ngoài, và khi gửi cho sàn hoặc đơn vị giao hàng để khiếu nại thì chỉ gửi qua kênh chính thức.
Video không phải để thắng khách, mà để cả hai bên thấy rõ chuyện gì đã xảy ra. Khi mọi thứ rõ ràng, phần lớn tranh chấp tự khép lại trong vài tin nhắn.
Câu hỏi thường gặp
Có bắt buộc khách phải quay video mở hộp mới được đổi trả?
Bạn có thể ghi đề nghị này trong chính sách, nhưng với hàng có lỗi, khách vẫn có quyền lợi theo quy định pháp luật dù không có video. Dùng video như một công cụ hỗ trợ, không phải rào cản để từ chối mọi khiếu nại.
Video đóng gói có được sàn chấp nhận làm bằng chứng không?
Nhiều sàn chấp nhận video đóng gói và video mở hộp khi xem xét khiếu nại, nhưng yêu cầu cụ thể khác nhau. Hãy đọc quy định giải quyết khiếu nại của sàn bạn bán để quay đúng cách.
Quay video đóng gói tốn nhiều thời gian không?
Khi đã có chỗ đặt điện thoại cố định và quen tay, việc quay diễn ra song song với việc gói nên gần như không tốn thêm thời gian. Phần tốn công hơn là đặt tên và lưu trữ file.
Hàng vỡ do vận chuyển thì khách hay tiệm khiếu nại?
Thường người gửi hàng, tức tiệm, là người khiếu nại với đơn vị giao hàng. Hãy hỗ trợ khách trước bằng cách đổi hoặc gửi bù, rồi tự khiếu nại với đơn vị giao kèm video và ảnh.
Nên giữ video đóng gói bao lâu?
Ít nhất đủ để bao được thời hạn đổi trả của tiệm và thời hạn khiếu nại của sàn, đơn vị giao hàng. Sau đó có thể xoá, nhưng giữ lại những video của đơn đang có tranh chấp cho tới khi xong.
