Đơn bị bom, tức khách không nhận khi hàng tới nơi, sẽ giảm đáng kể khi bạn xác nhận lại đơn trước khi gửi, xin đặt cọc với đơn giá trị cao hoặc hàng làm riêng, mô tả hàng thật rõ để khách không đổi ý, giao nhanh và báo trước lúc giao. Không tránh được hoàn toàn, nên hãy tính sẵn chi phí đơn hoàn vào giá bán.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Lẻ. Bán hàng thu tiền khi giao giúp khách yên tâm đặt, nhưng đổi lại người bán gánh rủi ro. Một chị bán đồ trẻ em kể với mình rằng có tuần chị bị hoàn gần chục đơn, tiền giao hai chiều mất trắng, hàng về thì hộp móp, có món phải bán giảm. Tập này nói về những việc làm được để bớt cảnh đó.
Vì sao khách không nhận hàng?
Lý do phổ biến nhất là đổi ý. Đặt lúc tối muộn, lúc cao hứng trong phiên phát trực tiếp, sáng ra thấy không cần nữa. Hoặc đặt cùng lúc ở nhiều nơi, nhận chỗ nào tới trước.
Lý do thứ hai là giao lâu. Chờ lâu quá, khách đã mua ở chỗ khác, hoặc hết hứng thú. Hàng tới nơi thì không nhận.
Lý do thứ ba là không liên lạc được: số điện thoại sai, khách đi vắng, không nghe máy lạ. Người giao gọi vài lần không được thì hoàn.
Có những khách đặt cho vui, đặt để trêu, hoặc có ý xấu. Nhóm này không nhiều, nhưng gây thiệt hại đáng kể. Và cuối cùng, có khách từ chối vì hàng không như họ tưởng, do mô tả hay ảnh chưa rõ.
Xác nhận đơn trước khi gửi
Bước đơn giản nhất và hiệu quả nhất: trước khi gửi, nhắn tin xác nhận lại đơn với khách, gồm món hàng, số lượng, tổng tiền phải trả khi nhận, địa chỉ, số điện thoại, và thời gian dự kiến giao.
Khách trả lời xác nhận thì gửi. Khách không trả lời sau một thời gian hợp lý, nhắc lại một lần. Vẫn không trả lời thì chưa gửi. Một đơn chưa gửi không tốn đồng nào, một đơn bị hoàn tốn hai chiều phí.
Với đơn giá trị cao hoặc khách lần đầu mua, có thể gọi một cuộc điện thoại ngắn để xác nhận. Giọng nói thật giúp cả hai bên yên tâm, và bạn cũng kiểm tra được số điện thoại có đúng không.
Tin xác nhận đơn cũng là lúc khách đổi ý nếu có, trước khi hàng đi. Đó là điều tốt, không phải điều xấu.
Đặt cọc hoặc chuyển khoản trước cho đơn rủi ro
Không phải đơn nào cũng cần đặt cọc. Nhưng với một số trường hợp, xin khách đặt cọc một phần hoặc chuyển khoản trước là hợp lý: đơn giá trị lớn, hàng làm theo yêu cầu riêng không bán lại được, khách ở xa lần đầu mua, số điện thoại từng không nhận hàng.
Nói rõ lý do một cách nhẹ nhàng: vì món này tiệm làm riêng cho chị, nên tiệm xin chị đặt trước một phần. Phần lớn khách thật sự muốn mua sẽ hiểu.
Đặt quy tắc rõ ràng và áp dụng đều, ghi trong phần thông tin của tiệm. Khách thấy đó là chính sách chung, không phải tiệm đang nghi ngờ riêng mình.
Một số khách sẽ không đồng ý và không mua. Đó là cái giá của sự an toàn, và thường nhỏ hơn cái giá của những đơn bị bom.
Giao nhanh và báo trước khi giao
Thời gian từ lúc đặt tới lúc nhận càng ngắn, khách càng ít đổi ý. Gửi hàng trong ngày hoặc ngày hôm sau nếu có thể. Chọn đơn vị giao hàng nhanh cho những khu vực hay bị hoàn.
Khi hàng đã gửi, nhắn khách mã vận đơn và ngày dự kiến giao. Nhắc khách để ý điện thoại, vì người giao sẽ gọi từ số lạ.
Nếu biết khách hay đi vắng giờ hành chính, ghi chú cho đơn vị giao hàng giao vào giờ phù hợp, hoặc giao tới nơi làm việc của khách.
Mô tả hàng rõ ràng ngay từ đầu, ảnh thật, số đo thật, cũng giúp giảm những đơn bị từ chối vì hàng không như mong đợi. Nhiều đơn bom thật ra bắt đầu từ một tấm ảnh đẹp hơn thực tế.
Ghi chú khách hay không nhận và tính chi phí vào giá
Ghi lại những số điện thoại, tài khoản đã từng không nhận hàng không có lý do. Lần sau khi họ đặt, yêu cầu chuyển khoản trước. Đây là ghi chú nội bộ của tiệm, không đăng lên mạng hay chia sẻ công khai, vì như vậy có thể vi phạm quyền riêng tư và gây rắc rối.
Tránh bêu tên, đăng ảnh khách bom hàng lên mạng xã hội. Dù bực mình, việc đó có thể dẫn tới tranh chấp và làm hình ảnh tiệm xấu đi trong mắt những khách khác.
Chấp nhận rằng sẽ luôn có một phần đơn bị hoàn. Theo dõi tỷ lệ đó, tính chi phí trung bình của mỗi đơn hoàn, và phân bổ vào giá bán như một khoản chi phí kinh doanh.
Nếu một khu vực, một kênh bán, hay một loại hàng có tỷ lệ bom cao bất thường, hãy xem lại: có nên yêu cầu chuyển khoản trước với khu vực đó, hay dừng bán món đó qua kênh đó. Con số sẽ cho bạn biết nên sửa ở đâu.
Câu hỏi thường gặp
Có nên bỏ hẳn hình thức thu tiền khi giao hàng?
Bỏ hẳn có thể làm mất nhiều khách còn e ngại chuyển khoản cho người lạ. Cách cân bằng là giữ thu tiền khi giao cho đơn thường, và yêu cầu chuyển khoản trước với đơn lớn, hàng làm riêng hoặc khách có dấu hiệu rủi ro.
Khách bom hàng có thể bị xử lý không?
Việc không nhận hàng thường khó xử lý bằng pháp luật với đơn nhỏ vì chi phí và công sức. Cách thực tế là phòng ngừa bằng xác nhận đơn, đặt cọc, và ghi chú nội bộ để lần sau yêu cầu trả trước.
Đơn vị giao hàng có hỗ trợ giảm đơn hoàn không?
Một số đơn vị có dịch vụ như gọi xác nhận trước khi giao, cho khách hẹn lại giờ giao, hoặc giao lại nhiều lần. Hãy hỏi đơn vị bạn dùng và so sánh giữa các nơi.
Có nên cho khách xem hàng trước khi nhận?
Cho xem hàng giúp khách yên tâm và giảm tranh chấp sau khi nhận, nhưng có thể tăng khả năng khách từ chối nếu hàng không như ý. Nếu mô tả và ảnh đã trung thực, cho xem hàng thường có lợi hơn là hại.
Tỷ lệ bom hàng bao nhiêu là cao?
Không có con số chuẩn chung vì tuỳ ngành hàng và kênh bán. Hãy theo dõi tỷ lệ của chính tiệm mình qua các tháng, và coi mọi sự tăng lên bất thường là dấu hiệu cần tìm nguyên nhân.
