Khi khách đồng ý mua qua tin nhắn, hãy gửi lại một tin xác nhận đơn đầy đủ: món gì, cỡ màu, số lượng, tổng tiền kể cả phí giao, tên và số điện thoại người nhận, địa chỉ, cách trả tiền, ngày giao dự kiến. Chờ khách trả lời đúng rồi mới lên đơn, và ghi ngay vào một sổ đơn duy nhất.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Lẻ. Bán qua tin nhắn có cái hay là gần gũi, nhưng cũng có cái dở là mọi thứ nằm rải rác trong hàng chục cuộc trò chuyện. Giao sai cỡ, sai địa chỉ, quên một đơn, gửi trùng hai đơn, là những chuyện mình nghe kể nhiều nhất từ người bán qua mạng. Phần lớn tránh được bằng vài thói quen nhỏ.
Những nhầm lẫn hay gặp khi chốt đơn qua tin nhắn
Nhầm cỡ và màu là chuyện số một. Khách hỏi màu xanh, rồi đổi ý sang màu kem ở tin thứ mười, người bán đọc lướt, gói màu xanh. Khách nhận hàng, thất vọng, đổi trả tốn tiền hai chiều.
Nhầm địa chỉ đứng thứ hai. Khách gửi địa chỉ nhà, rồi nhắn thêm giao tới công ty giúp em, tin đó bị trôi. Hoặc địa chỉ thiếu số hẻm, thiếu tên toà nhà, người giao gọi mãi không được.
Rồi đến quên đơn. Một khách chốt lúc tiệm đông, người bán định lát ghi, rồi quên. Vài ngày sau khách hỏi hàng đâu, và bạn không có câu trả lời.
Cuối cùng là trùng đơn hoặc bán lố: cùng một món cuối cùng được hứa cho hai khách ở hai cuộc trò chuyện khác nhau. Một trong hai sẽ thất vọng.
Tin xác nhận đơn: một thói quen giải quyết phần lớn vấn đề
Khi khách nói lấy, đừng vội gói. Hãy soạn một tin tóm tắt đơn hàng, gửi cho khách, và nhờ khách kiểm tra. Tin gồm: tên món, cỡ, màu, số lượng, giá từng món, phí giao, tổng tiền, tên người nhận, số điện thoại, địa chỉ đầy đủ, cách trả tiền, ngày giao dự kiến.
Cuối tin, thêm một câu: chị kiểm tra giúp em, đúng thì chị trả lời đúng rồi em lên đơn liền. Khách đọc lại thường phát hiện ra sai sót ngay, như nhầm cỡ, thiếu số nhà.
Tin xác nhận cũng là bằng chứng nếu sau này có tranh cãi. Khách đã đồng ý với thông tin đó, bạn giao đúng thông tin đó.
Soạn sẵn một mẫu tin xác nhận trong điện thoại, mỗi lần chỉ điền vào chỗ trống. Mất thêm chưa tới một phút mỗi đơn, nhưng tiết kiệm rất nhiều thời gian xử lý sai sót.
Ghi sổ đơn ngay, ở một nơi duy nhất
Đơn nằm trong tin nhắn là đơn dễ mất. Ngay khi khách xác nhận, ghi đơn vào một nơi duy nhất: một cuốn sổ, một bảng tính, hoặc phần mềm bán hàng. Một nơi, không phải nửa trong sổ nửa trong điện thoại.
Mỗi đơn có một dòng, với cột trạng thái: đã chốt, đã nhận tiền, đã gói, đã gửi, đã giao, đổi trả nếu có. Nhìn vào là biết đơn nào đang ở đâu.
Với hàng số lượng ít, trừ tồn kho ngay khi ghi đơn, không đợi tới lúc gói. Như vậy bạn tránh hứa cùng một món cho hai khách.
Cuối mỗi ngày, lướt qua sổ đơn: đơn nào đã chốt mà chưa gửi, đơn nào đã gửi mà khách chưa nhận. Mười phút mỗi tối giúp không đơn nào bị bỏ quên.
Nhận tiền thế nào cho an toàn?
Có hai cách phổ biến: khách chuyển khoản trước, hoặc thu tiền khi giao hàng. Chuyển khoản trước an toàn cho người bán, nhưng một số khách ngại vì sợ bị lừa, nhất là khi mua lần đầu. Thu tiền khi giao hàng thì khách yên tâm hơn, nhưng người bán chịu rủi ro khách không nhận hàng.
Nhiều tiệm dùng cách kết hợp: khách quen hoặc đơn nhỏ thì thu khi giao; đơn lớn, hàng đặt riêng, hàng làm theo yêu cầu thì xin đặt cọc một phần trước. Nói rõ lý do đặt cọc, khách thường hiểu.
Khi khách báo đã chuyển khoản, chỉ tin vào thông báo của ngân hàng trên tài khoản của tiệm. Ảnh chụp màn hình chuyển khoản có thể bị làm giả. Kiểm tra tiền đã vào rồi mới gửi hàng.
Ghi rõ trong sổ đơn: đã nhận bao nhiêu, còn thu bao nhiêu khi giao, để người gói hàng và người giao không nhầm.
Sau khi gửi hàng: báo tin để khách yên tâm
Khi gửi hàng đi, nhắn cho khách một tin ngắn: đơn của chị đã gửi, mã vận đơn là số này, dự kiến nhận vào ngày nào. Khách không phải nhắn hỏi hàng đâu, và cũng chuẩn bị để nhận.
Nếu đơn bị chậm, báo trước khi khách hỏi. Một tin báo chậm kèm lời xin lỗi làm khách thông cảm hơn nhiều so với để khách chờ trong im lặng.
Sau khi khách nhận, một tin hỏi thăm ngắn: chị nhận hàng ổn không, có gì chưa vừa ý chị cứ báo em. Đây là lúc tốt để phát hiện vấn đề sớm và xin khách một lời đánh giá nếu họ hài lòng.
Nhiều tiệm đặt một giờ chốt đơn mỗi ngày: đơn xác nhận trước giờ đó thì gửi trong ngày, sau đó thì gửi ngày hôm sau. Nói rõ với khách, và giữ đúng lời. Quy trình càng rõ, bạn càng bán được nhiều mà ít rối.
Câu hỏi thường gặp
Có nên yêu cầu khách chuyển khoản trước với mọi đơn?
Không bắt buộc. Chuyển khoản trước giảm rủi ro bom hàng, nhưng có thể làm mất khách mới còn e ngại. Nhiều tiệm chỉ yêu cầu với đơn lớn, hàng đặt riêng hoặc khách ở xa lần đầu mua.
Khách đổi ý sau khi đã xác nhận đơn thì sao?
Nếu hàng chưa gửi, đổi theo yêu cầu và gửi lại tin xác nhận mới. Nếu đã gửi, xử lý theo chính sách đổi trả của tiệm. Nói rõ chính sách từ trước giúp tránh tranh cãi.
Dùng sổ giấy hay bảng tính để ghi đơn tốt hơn?
Với vài đơn mỗi ngày, sổ giấy là đủ. Khi đơn nhiều hoặc nhiều người cùng xử lý, bảng tính dùng chung hoặc phần mềm giúp mọi người thấy cùng một thông tin và tìm đơn nhanh hơn.
Làm sao tránh bán cùng một món cho hai khách?
Trừ tồn kho ngay khi khách xác nhận đơn, và nếu bán ở nhiều nơi cùng lúc, cập nhật số lượng còn lại ở tất cả các nơi. Với món cuối cùng, nói rõ với khách là em giữ cho chị trong bao lâu.
Khách không trả lời tin xác nhận đơn thì làm gì?
Chưa lên đơn, và nhắc lại một lần. Nếu khách vẫn không xác nhận, coi như đơn chưa chốt. Đừng gửi hàng khi chưa có xác nhận, vì rủi ro sai thông tin hoặc khách không nhận rất cao.
