Khách nhắn hỏi giá rồi im thường vì một trong ba lý do: giá nằm ngoài dự tính của họ, họ còn thiếu thông tin để quyết định, hoặc họ chỉ đang tham khảo nhiều nơi. Cách trả lời tốt là nhanh, đủ thông tin trong một tin, kèm một câu hỏi nhẹ về nhu cầu, và nếu cần thì nhắc lại đúng một lần.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Lẻ. Chắc bạn quen với cảm giác này: điện thoại báo tin, một khách hỏi giá, bạn trả lời, rồi im lặng. Một ngày, hai ngày, không có gì. Một chị bán mỹ phẩm kể với mình rằng có ngày chị trả lời hơn ba chục tin hỏi giá mà chỉ vài người đặt. Tập này mình cùng xem có gì sửa được.
Vì sao khách hỏi giá rồi im?
Lý do đầu tiên là giá không như họ nghĩ. Có thể cao hơn, cũng có thể thấp hơn tới mức họ nghi ngờ chất lượng. Khách thường không nói ra, họ chỉ im lặng.
Lý do thứ hai là thiếu thông tin. Bạn trả lời giá, nhưng khách còn muốn biết có cỡ của họ không, giao mất mấy ngày, phí giao bao nhiêu, đổi được không. Hỏi thêm thì ngại, nên họ tìm nơi khác có sẵn thông tin.
Lý do thứ ba là họ đang hỏi nhiều nơi cùng lúc. Tiệm nào trả lời nhanh và rõ nhất thường được chọn.
Và có những khách chỉ tò mò, chưa có ý mua. Đó là điều bình thường, không phải lỗi của bạn. Mục tiêu không phải là mọi người hỏi đều mua, mà là không để mất những người thật sự muốn mua.
Tốc độ trả lời quan trọng hơn bạn nghĩ
Khi một người nhắn hỏi, đó là lúc họ đang quan tâm nhất. Vài phút sau, họ có thể đã lướt sang bài khác, hỏi tiệm khác, hoặc đơn giản là quên.
Nếu không thể trả lời ngay vì đang bận khách tại tiệm, một tin trả lời tự động ngắn gọn giúp khách biết tin đã được nhận: tiệm đã nhận tin, sẽ trả lời chị trong ít phút. Nhưng đừng để tin tự động thay cho câu trả lời thật quá lâu.
Nếu tiệm có người phụ, phân công rõ ai trả lời tin nhắn vào giờ nào. Tin nhắn bị bỏ quên vì ai cũng nghĩ người kia đã trả lời là chuyện hay gặp.
Và đặt giờ trả lời rõ ràng. Nếu tiệm chỉ trả lời tới một giờ nhất định buổi tối, ghi điều đó trên trang, để khách nhắn khuya không nghĩ bị lơ.
Một tin trả lời đầy đủ trông thế nào?
Thay vì chỉ gửi một con số giá, hãy gửi một tin trả lời trước những câu khách sắp hỏi. Chào khách, nói giá, nói cỡ và màu còn hàng, nói phí giao và thời gian nhận ở khu vực của họ nếu biết, nói cách đặt hàng.
Ví dụ bằng lời thường: chào chị, mẫu áo này giá bao nhiêu, hiện còn cỡ vừa và cỡ lớn, màu trắng và màu xanh. Giao trong nội thành khoảng một hai ngày, phí giao tuỳ khu. Chị chọn cỡ màu rồi gửi em địa chỉ là em lên đơn liền ạ.
Kèm thêm một hai ảnh thật của món hàng, chụp gần, nhất là khi khách hỏi từ một bài có nhiều mẫu. Khách thấy đúng món mình hỏi sẽ yên tâm hơn.
Soạn sẵn vài mẫu tin cho những món bán chạy, để trả lời nhanh mà vẫn đủ. Nhưng nhớ sửa tên, sửa chi tiết cho đúng với từng khách, đừng để tin nghe như máy.
Hỏi nhu cầu để gợi ý đúng
Sau khi trả lời giá, một câu hỏi nhẹ về nhu cầu giúp cuộc trò chuyện tiếp tục: chị mua để dùng hay làm quà ạ, bé nhà mình mấy tuổi rồi chị, chị hay mặc cỡ nào.
Câu hỏi đó cho khách một lý do để trả lời, và cho bạn thông tin để gợi ý món phù hợp hơn. Nếu giá món ban đầu cao so với dự tính của khách, bạn có thể gợi ý một lựa chọn khác vừa túi tiền hơn mà không làm khách ngại.
Đừng hỏi dồn nhiều câu một lúc. Một câu thôi, dễ trả lời.
Tránh những câu tạo áp lực như chị lấy không, hàng sắp hết đó. Nếu hàng thật sự sắp hết, nói thật số lượng còn lại là đủ.
Nhắc lại một lần, đúng cách, rồi dừng
Nếu khách im lặng, có thể nhắc lại một lần sau vài giờ hoặc sang ngày hôm sau. Tin nhắc nên có thêm một điều có ích, không chỉ là chị ơi chị lấy không.
Ví dụ: em gửi chị thêm ảnh mẫu này khi mặc lên để chị dễ hình dung, hoặc em báo chị mẫu này hôm nay còn đúng hai cái cỡ vừa. Tin có thêm thông tin mới cho khách lý do để trả lời.
Sau lần nhắc đó, nếu vẫn im lặng, hãy dừng. Nhắn tiếp chỉ làm khách thấy phiền, và có thể chặn luôn tiệm.
Ghi chú lại khách đó đã hỏi món gì. Khi có hàng mới cùng loại hay có dịp giảm giá, bạn có lý do chính đáng để nhắn lại, và khách nhiều khi nhớ ra và mua. Khách im lặng hôm nay chưa chắc là khách mất đi mãi mãi.
Câu hỏi thường gặp
Có nên ghi giá công khai để khỏi phải trả lời tin hỏi giá?
Ghi giá công khai giảm số tin hỏi giá và giúp khách quyết định nhanh hơn. Bạn vẫn sẽ nhận tin hỏi thêm về cỡ, màu, giao hàng, nhưng đó là những khách đã quan tâm thật sự.
Trả lời tin nhắn tự động có làm khách khó chịu không?
Một tin tự động ngắn báo đã nhận tin và sẽ trả lời sớm thường không làm khách khó chịu. Khó chịu là khi tin tự động dài dòng, hoặc sau đó rất lâu mới có người thật trả lời.
Khách hỏi giá rồi mặc cả thì xử lý thế nào?
Nếu tiệm có chính sách giá cố định, trả lời lịch sự và giải thích ngắn gọn. Có thể đề nghị tặng kèm món nhỏ hoặc miễn phí giao thay vì giảm giá, nếu bạn thấy hợp lý.
Có nên gọi điện cho khách đã hỏi giá mà không trả lời?
Không nên nếu khách chưa để lại số và chưa đồng ý được gọi. Nhiều người không thích bị gọi điện bất ngờ vì chuyện mua bán. Nhắn tin một lần là đủ.
Làm sao biết khách có ý mua thật hay chỉ tham khảo?
Khách hỏi chi tiết về cỡ, màu, thời gian giao, cách đổi trả thường có ý mua. Khách chỉ hỏi giá rồi im có thể đang tham khảo. Dù thế nào, trả lời đầy đủ và lịch sự với tất cả là cách an toàn nhất.
