Một khách vãng lai trở thành khách quen ở lần mua thứ hai, và người ta quay lại vì ba điều: được nhớ tới, thấy tiệm đáng tin, và có một lý do cụ thể để ghé lần nữa. Đây là ba thứ mà tiệm nhỏ làm tốt hơn hẳn chuỗi cửa hàng lớn, nếu chủ tiệm để tâm.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Lẻ. Tiệm nhỏ sống nhờ khách quen. Khách mới đến rồi đi, còn khách quen là người mua đều đặn mỗi tuần, giới thiệu cho hàng xóm, và kiên nhẫn với tiệm những hôm bạn hết hàng. Câu hỏi là làm sao để một người lạ bước vào hôm nay trở thành người đó.
Lần mua thứ hai quan trọng hơn lần đầu
Lần mua đầu có thể vì tình cờ: đi ngang, đang cần gấp, tiệm quen đóng cửa. Lần mua thứ hai mới là lựa chọn. Người ta quay lại vì nhớ ra có tiệm bạn và cảm thấy lần trước ổn.
Nên với mỗi khách mới, câu hỏi không chỉ là hôm nay họ mua bao nhiêu, mà là họ ra về với cảm giác gì. Được tư vấn tử tế, không bị ép, món hàng đúng như lời nói, được cảm ơn khi ra về.
Có một cách đơn giản để biết tiệm đang làm tốt phần này hay không: để ý xem trong những khách quen của bạn, bao nhiêu người đã quay lại sau lần đầu tiên, và bao lâu sau. Nếu bạn không nhớ, đó là dấu hiệu nên bắt đầu ghi chép.
Đừng dồn hết công sức vào kéo khách mới bằng quảng cáo mà quên giữ những người đã bước vào. Một khách mới đến vì quảng cáo tốn tiền, còn một khách cũ quay lại thì gần như không tốn gì ngoài sự để tâm của bạn.
Nhớ khách là món quà rẻ nhất mà quý nhất
Ở chuỗi lớn, khách là một người lạ mỗi lần đến. Ở tiệm nhỏ, khách có thể được gọi tên, được hỏi thăm, được nhớ rằng lần trước chị mua sữa cho bé, bé giờ uống hợp không.
Không ai nhớ được hết. Hãy có một cuốn sổ nhỏ hoặc ghi chú trong điện thoại: tên hoặc đặc điểm dễ nhớ của khách, họ hay mua gì, có gì đặc biệt như con nhỏ, người già trong nhà, dị ứng gì. Một chủ tiệm tạp hoá mình quen ghi chú kiểu cô áo xanh nhà đầu hẻm, hay mua trứng gà ta, không ăn được bột ngọt.
Lần sau khách đến, một câu nhắc nhẹ: hôm nay có trứng gà ta mới về đó cô. Khách sẽ cảm thấy mình được quan tâm, không phải được bán hàng.
Hãy dạy người phụ việc làm điều này nữa. Nếu chỉ chủ tiệm nhớ khách, khi chủ vắng khách sẽ thấy lạ lẫm.
Sự đáng tin giữ khách lâu hơn mọi khuyến mãi
Khách quen quay lại vì họ không phải lo. Không phải lo hàng giả, không phải lo giá hôm nay khác hôm qua, không phải lo đổi hàng bị làm khó.
Giữ giá ổn định và rõ ràng. Tiệm tăng giá thất thường, hoặc bán cho người quen một giá người lạ một giá, sớm muộn khách sẽ biết.
Nói thật về hàng, kể cả khi điều đó làm mất một đơn hàng. Món này em thấy không bền đâu chị, chị lấy loại kia tốt hơn. Một câu như vậy khiến khách tin mọi lời bạn nói sau đó.
Và làm cho việc đổi trả dễ dàng trong giới hạn hợp lý. Khách biết mình có thể đổi nếu không vừa sẽ yên tâm mua hơn, và thường không đổi nhiều như bạn lo.
Cho khách một lý do cụ thể để quay lại
Nhớ khách và đáng tin là nền tảng, nhưng đôi khi khách cần một cái cớ cụ thể. Hết hàng mà khách hỏi, hãy xin số điện thoại để báo khi có. Đó là một khách chắc chắn quay lại.
Nhận đặt trước và giữ hàng cho khách quen. Món hàng hiếm, món theo mùa, cỡ đặc biệt. Khách biết tiệm giữ cho mình sẽ không đi tìm nơi khác.
Những dịch vụ nhỏ mà tiệm lớn khó làm: gói quà miễn phí, giao hàng gần cho người lớn tuổi, sửa nhỏ, cho mượn dù khi trời mưa bất chợt. Những cử chỉ nhỏ này được nhớ lâu.
Một tấm phiếu cho lần mua sau, có hạn dùng, cũng là cái cớ tốt. Nhưng đừng để giảm giá trở thành lý do duy nhất, vì khách đến vì giá sẽ đi vì giá.
Những điều âm thầm làm mất khách quen
Khách quen hiếm khi phàn nàn trước khi bỏ đi. Họ chỉ lặng lẽ không quay lại. Nên cần biết trước những điều hay làm mất khách.
Đổi người đứng quầy liên tục: khách quen người, người đi thì khách thấy lạ. Thái độ khác nhau với khách mua nhiều và khách mua ít: người mua ít hôm nay có thể là người mua nhiều ngày mai, và họ nhớ cách được đối xử.
Ưu đãi khách mới hơn khách cũ: khuyến mãi chỉ dành cho khách lần đầu làm khách quen thấy thiệt. Đóng cửa thất thường không báo: khách đến mấy lần gặp cửa đóng sẽ tìm tiệm khác.
Và cuối cùng, thay đổi thứ khách quen quen dùng mà không nói. Ngừng nhập món khách hay mua, đổi nhà cung cấp làm chất lượng khác đi. Nếu buộc phải đổi, hãy nói trước với khách. Bạn có biết khách quen nào đã lâu không thấy ghé tiệm không?
Câu hỏi thường gặp
Bao lâu thì một khách mới trở thành khách quen?
Không có mốc cố định, tuỳ loại hàng và tần suất mua. Với tạp hoá có thể chỉ vài tuần, với quần áo có thể vài tháng. Dấu hiệu rõ nhất là khách quay lại lần thứ hai và thứ ba mà không cần bạn nhắc.
Có nên xin số điện thoại của khách?
Nên, nhưng phải xin một cách lịch sự và có lý do rõ ràng cho khách, như báo khi có hàng hoặc gửi phiếu ưu đãi. Chỉ dùng số đó cho mục đích đã nói và không chia sẻ cho ai khác.
Khách quen đòi giảm giá mỗi lần mua thì làm sao?
Có thể có một mức ưu đãi cố định cho khách quen, rõ ràng và công bằng, thay vì mặc cả mỗi lần. Hoặc chọn cách tặng kèm, dịch vụ thêm thay vì giảm giá.
Tiệm mới chưa có khách quen nên bắt đầu từ đâu?
Bắt đầu từ hàng xóm và những người trong bán kính đi bộ. Chào hỏi, ghi nhớ, phục vụ tận tình những khách đầu tiên. Khách quen đầu tiên thường giới thiệu thêm những người khác trong khu.
Làm sao biết khách quen đã bỏ đi?
Nếu có ghi chép khách hay mua gì và bao lâu ghé một lần, bạn sẽ thấy ai lâu không đến. Một tin nhắn hỏi thăm nhẹ nhàng, không kèm quảng cáo, đôi khi đủ để họ quay lại hoặc cho bạn biết lý do.
