Tin nhắn chăm sóc khách chỉ được đón nhận khi nó có ích cho chính người nhận: món hàng họ đặt đã về, món họ hay mua vừa có mẫu mới, hay một câu hỏi thăm sau khi họ mua thứ cần thời gian dùng thử. Gửi thưa, đúng giờ, ngắn gọn, và luôn để khách có cách nói không cần nữa.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Lẻ. Có số điện thoại của khách là có một con đường đến thẳng túi áo họ. Con đường đó quý, nhưng cũng rất dễ bị đóng lại. Chỉ cần vài tin quảng cáo dồn dập, khách sẽ tắt thông báo, chặn, hoặc tệ hơn là kể với bạn bè rằng tiệm này nhắn tin phiền lắm.
Ranh giới giữa chăm sóc và làm phiền nằm ở đâu?
Câu hỏi đơn giản nhất để tự kiểm tra là: tin nhắn này có ích cho riêng người nhận không, hay chỉ có ích cho tiệm. Tin báo đôi giày cỡ ba mươi bảy chị hỏi tuần trước đã về là tin có ích. Tin gửi hai mươi tấm ảnh hàng mới cho tất cả danh bạ là tin có ích cho tiệm.
Khách cũng phân biệt rất nhanh giữa tin viết cho mình và tin gửi hàng loạt. Tin có tên, nhắc tới món họ từng mua, được đọc. Tin chung chung, sao chép, bị lướt qua hoặc bị chặn.
Một cách nghĩ hữu ích: nếu đây là người hàng xóm bạn quen, bạn có nói với họ câu này không, vào lúc này không.
Khi phân vân, đừng gửi. Một tin không gửi không làm mất khách, một tin gửi sai lúc thì có thể.
Một chị bán đồ trẻ em ở Đà Nẵng kể rằng chị chỉ nhắn chủ động cho mỗi khách vài lần trong năm, gần như toàn là tin báo hàng về và hỏi thăm. Vì hiếm, tin của chị gần như luôn được mở và trả lời, trong khi những tiệm nhắn mỗi ngày thì bị tắt thông báo từ lâu.
Những tin nhắn đáng gửi
Tin báo hàng về là loại tin được chào đón nhất. Khách đã hỏi, đã chờ, bạn báo là giúp họ. Kèm một câu giữ hàng: em để riêng cho chị tới cuối tuần nhé.
Tin hỏi thăm sau khi mua, với những món cần thời gian để biết tốt hay không: mỹ phẩm, đồ cho em bé, dụng cụ bếp mới, cây cảnh. Vài ngày sau nhắn một câu: bé dùng bình sữa mới có hợp không chị. Nếu có vấn đề, bạn biết sớm để hỗ trợ, và khách thấy được quan tâm thật.
Tin nhắc lịch mà khách đã đồng ý. Tiệm hoa nhắc ngày kỷ niệm khách từng đặt hoa, tiệm thú cưng nhắc lịch mua thức ăn định kỳ. Nhưng chỉ khi khách đã đồng ý được nhắc.
Tin báo thay đổi quan trọng: tiệm nghỉ Tết từ ngày nào, chuyển địa chỉ, đổi giờ mở cửa. Những tin này khách cần biết.
Một tin cảm ơn sau đơn hàng lớn đầu tiên cũng đáng gửi, miễn là nó chỉ là lời cảm ơn, không kèm thêm lời chào mời mua thêm.
Những tin nên tránh
Tránh gửi hàng loạt ảnh sản phẩm cho mọi người trong danh bạ. Nếu muốn giới thiệu hàng mới, đăng lên trang hoặc nhóm của tiệm, để ai quan tâm tự vào xem.
Tránh thêm khách vào nhóm chat mà không hỏi trước. Nhiều người khó chịu khi bỗng nhiên thấy mình trong một nhóm bán hàng với hàng trăm người lạ, và điện thoại rung liên tục.
Tránh gọi điện hay gọi video khi khách chưa hẹn. Cuộc gọi bất ngờ làm gián đoạn, và nhiều người không thích nói chuyện với người bán qua điện thoại.
Tránh những tin gây áp lực: chỉ còn hôm nay, chị không lấy là hết, sao chị xem tin mà không trả lời. Áp lực có thể ra một đơn, nhưng mất một khách.
Giờ nhắn và nhịp gửi
Nhắn vào giờ mà bạn sẵn sàng nhận tin từ người khác: khoảng sáng muộn đến chiều tối, tránh sáng sớm, giờ nghỉ trưa, và đêm khuya. Tin lúc mười một giờ đêm, dù nội dung tốt, vẫn khiến người ta thấy bị làm phiền.
Về nhịp, với mỗi khách, tin chủ động từ tiệm nên thưa. Tin trả lời khi khách hỏi thì khác, trả lời càng nhanh càng tốt.
Ghi chú lần cuối đã nhắn cho từng khách quen, và nội dung gì. Nhiều ứng dụng nhắn tin có chức năng gắn nhãn, ghi chú khách. Nhờ đó bạn không nhắn trùng, không nhắn quá dày.
Nếu khách không trả lời, đừng nhắn tiếp để hỏi đã xem chưa. Im lặng cũng là một câu trả lời.
Viết tin nhắn thế nào cho dễ đọc?
Ngắn: vài dòng là đủ. Người ta đọc tin trên điện thoại, giữa lúc làm việc khác. Tin dài như bài viết thường bị để đó rồi quên.
Có tên và xưng hô đúng. Chào chị Lan, em bên tiệm giày đầu hẻm nè. Khách thấy đây là tin dành cho mình, và biết ngay ai nhắn.
Mỗi tin một ý. Báo hàng về thì chỉ báo hàng về, đừng kèm thêm năm món khác đang giảm giá.
Viết bình thường như nói chuyện, không viết hoa toàn bộ, không chèn quá nhiều biểu tượng cảm xúc. Và luôn có một câu để khách dễ từ chối: nếu chị không cần nữa thì cứ báo em nhé. Cuối cùng, số điện thoại của khách là thứ họ tin tưởng giao cho bạn. Giữ nó cẩn thận, chỉ dùng cho những gì đã nói, và đừng bao giờ chia sẻ cho người khác.
Câu hỏi thường gặp
Có nên lập nhóm Zalo cho khách quen của tiệm?
Có thể, nếu khách tự nguyện tham gia và nhóm có quy tắc rõ ràng, như chỉ đăng hàng mới vài lần mỗi tuần. Nên để khách tự vào qua đường dẫn hoặc mã quét, thay vì tự thêm họ vào.
Khách chặn tin nhắn của tiệm thì làm gì?
Tôn trọng lựa chọn đó, không tìm cách liên lạc bằng kênh khác. Xem lại những tin mình đã gửi để rút kinh nghiệm cho các khách khác.
Có nên dùng tài khoản riêng cho tiệm thay vì tài khoản cá nhân?
Nên có. Tài khoản riêng cho tiệm giúp tách chuyện công việc và chuyện riêng, người phụ việc cũng có thể trả lời khi bạn vắng, và khách biết họ đang nói chuyện với tiệm.
Gửi lời chúc dịp lễ cho khách có làm phiền không?
Một lời chúc ngắn, viết riêng, không kèm quảng cáo thường được đón nhận vào những dịp lớn như Tết. Nhưng nếu gửi đồng loạt một mẫu cho tất cả, kèm chương trình giảm giá, thì khách sẽ coi đó là quảng cáo.
Làm sao xin số điện thoại khách mà không khó xử?
Đưa ra lý do cụ thể và có lợi cho khách, như báo khi có hàng, giữ hàng, gửi phiếu cho lần sau. Nói rõ tiệm chỉ nhắn khi có việc liên quan, và giữ đúng lời hứa đó.
