Ưu đãi tốt nhất cho khách quen thường không phải giảm giá sâu, mà là cảm giác được đối xử khác: được giữ hàng, được báo trước khi có món mới, được tặng một món nhỏ bất ngờ. Giảm giá thường xuyên có tác dụng ngắn, và về lâu dài dạy khách chờ giảm giá mới mua, trong khi lời của tiệm mỏng dần.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Lẻ. Khách quen là người nuôi tiệm, nên tự nhiên ai cũng muốn đối xử tốt với họ. Câu hỏi là tốt theo cách nào. Mình từng thấy một tiệm giảm cho khách quen nhiều tới mức khách quen càng đông thì tiệm càng lỗ. Tập này nói về những cách ưu đãi vừa giữ được khách vừa giữ được tiệm.
Vì sao giảm giá không phải lúc nào cũng tốt?
Giảm giá là cách dễ nhất để làm khách vui, và cũng là cách dễ nhất để mất tiền. Mỗi đồng giảm là một đồng bớt đi từ phần lời, mà phần lời của tiệm nhỏ thường không dày.
Tệ hơn, giảm giá thường xuyên thay đổi cách khách nghĩ về giá. Khách quen được giảm mãi sẽ coi giá giảm là giá thật, và một ngày bạn không giảm, họ thấy mình bị thiệt.
Giảm giá cũng dễ gây so bì. Chị kia được giảm, sao em không được. Tiệm nhỏ trong khu phố, chuyện này lan nhanh.
Không có nghĩa là không bao giờ giảm giá. Chỉ là giảm giá nên là một công cụ dùng có chủ đích, không phải thói quen.
Có một phép thử nhỏ: nếu ngày mai bạn ngừng giảm giá cho một khách quen, họ còn quay lại không. Nếu câu trả lời là không, thì cái giữ họ là giá, không phải tiệm. Và khi đó chỉ cần một tiệm khác rẻ hơn một chút là họ đi.
Món tặng nhỏ, tác dụng lớn
Một chiếc bánh nhỏ bỏ thêm vào túi, vài cây kẹo cho đứa nhỏ đi cùng, một đôi tất tặng kèm khi mua giày. Giá trị không lớn, nhưng vì bất ngờ và vì cảm giác được nhớ tới, khách nhớ rất lâu.
Món tặng tốt nhất là món có ích, liên quan tới thứ khách vừa mua. Tặng miếng lót giày cho người mua giày, tặng mẫu thử kem dưỡng cho người mua sữa rửa mặt. Món tặng như vậy còn giúp khách thử một món mới, có khi thành món họ mua lần sau.
Tặng không cần lần nào cũng tặng. Thỉnh thoảng, bất ngờ, mới giữ được cái vui. Tặng đều đặn thì thành chuyện đương nhiên, và không tặng lại thành thiếu.
Hãy để người phụ việc cũng có quyền tặng những món nhỏ trong giới hạn bạn đặt. Khách quen của tiệm cũng cần được người phụ việc đối xử ấm áp như chủ.
Ưu tiên: thứ mà tiền không mua được
Với nhiều khách quen, được ưu tiên còn quý hơn được giảm tiền. Được báo trước khi hàng mới về, được chọn trước khi bày ra kệ, được giữ món hàng tới cuối tuần, được đặt riêng cỡ hay màu không có sẵn.
Những ưu tiên này gần như không tốn tiền của tiệm, chỉ tốn chút công và sự để tâm. Nhưng chúng cho khách cảm giác mình là người đặc biệt ở tiệm này.
Các dịch vụ nhỏ cũng là ưu tiên: giao hàng gần cho người lớn tuổi, gói quà cẩn thận, cho đổi hàng dễ dàng hơn một chút, nhận đặt qua tin nhắn rồi ghé lấy không phải chờ.
Tiệm lớn khó làm những điều này vì quy trình cứng. Tiệm nhỏ làm được vì chủ tiệm biết mặt từng người.
Nếu giảm giá, hãy giảm cho công bằng và rõ ràng
Nếu bạn quyết định có ưu đãi giá cho khách quen, hãy làm nó cố định và rõ ràng. Một mức giảm đơn giản cho người có thẻ tích điểm đủ số lần, hoặc một khoản giảm cho đơn từ một mức trở lên. Ai đủ điều kiện đều được như nhau.
Tránh mặc cả mỗi lần. Mặc cả làm mỗi lần mua thành một cuộc thương lượng, mệt cho cả hai, và dễ sinh so bì khi người này được giảm nhiều hơn người kia.
Giảm giá theo dịp cũng là một cách hay: dịp sinh nhật tiệm, dịp tri ân cuối năm, chỉ dành cho khách quen. Có thời điểm bắt đầu và kết thúc rõ, không kéo dài thành thói quen.
Nhớ tính kỹ trước khi hứa. Một mức giảm nghe nhỏ nhưng áp cho mọi đơn của khách quen có thể lấy đi một phần lời đáng kể.
Đừng để khách mới thấy lạc lõng, và biết khi nào nên dừng
Ưu đãi khách quen là tốt, nhưng đừng để khách mới bước vào thấy mình bị đối xử kém hơn. Chào hỏi, tư vấn, gói hàng cho khách mới cũng phải tận tình như nhau. Họ là khách quen tương lai.
Tránh nói chuyện ưu đãi khách quen quá lớn tiếng trước mặt khách mới, như chị quen nên em giảm cho chị nhiều nè. Người đứng bên cạnh nghe thấy sẽ nghĩ giá niêm yết là giá dành cho người lạ.
Và hãy xem lại các ưu đãi định kỳ. Ưu đãi nào không còn làm khách vui, hoặc làm tiệm lỗ, thì nên điều chỉnh hoặc dừng. Khi dừng, báo trước cho khách, giải thích ngắn gọn, và giữ trọn những gì đã hứa trước đó.
Khách quen ở lại với tiệm bạn không phải vì bạn rẻ nhất, mà vì ở đây họ thấy dễ chịu nhất. Nghĩ lại xem, khách quen lâu nhất của bạn quý tiệm vì điều gì?
Câu hỏi thường gặp
Có nên cho khách quen nợ thay vì giảm giá?
Đó là hai việc khác nhau. Cho nợ giúp khách lúc khó khăn, nhưng có rủi ro về tiền. Nếu muốn ưu đãi, những thứ như tặng kèm hay ưu tiên giữ hàng an toàn hơn cho dòng tiền của tiệm.
Khách quen đòi giảm giá như tiệm khác đang giảm thì sao?
Lắng nghe, giải thích nhẹ nhàng điều tiệm mình mang lại như chất lượng, đổi trả dễ, giữ hàng. Có thể tặng thêm một món nhỏ thay vì giảm giá. Đừng chạy theo mọi đợt giảm của tiệm khác.
Ưu đãi cho khách quen có cần ghi rõ không?
Những ưu đãi cố định như mức giảm theo thẻ tích điểm nên được ghi rõ để công bằng. Những món tặng bất ngờ thì không cần, vì chính sự bất ngờ làm nên giá trị.
Tặng quà sinh nhật cho khách quen có nên không?
Có thể, nếu khách đã vui lòng cho biết ngày sinh và đồng ý nhận tin. Một lời chúc riêng kèm phiếu quà nhỏ thường được đón nhận, nhưng đừng biến nó thành tin quảng cáo.
Ưu đãi nào hợp với tiệm có lời mỏng?
Ưu tiên giữ hàng, báo trước hàng mới, dịch vụ nhỏ và món tặng giá trị thấp nhưng có ích. Những ưu đãi này gần như không đụng vào phần lời mà vẫn làm khách cảm thấy được quý.
