Khi khách phàn nàn tại quầy, việc đầu tiên là nghe hết mà không ngắt lời, rồi xin lỗi vì sự phiền toái họ gặp, hỏi họ muốn được giải quyết thế nào, và đưa ra cách xử lý ngay trong quyền hạn của mình. Điều nên tránh nhất là tranh luận ai đúng ai sai trước mặt những khách khác.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Lẻ. Không ai thích bị phàn nàn, nhất là khi đang đông khách và mình nghĩ mình không sai. Nhưng mình đã thấy nhiều lần, một lời phàn nàn được xử lý tốt biến người khách bực bội thành khách quen trung thành nhất. Và ngược lại, một lần xử lý tệ có thể lan khắp nhóm cư dân trong một buổi tối.
Vài giây đầu tiên: nghe mà không phòng thủ
Khi khách bắt đầu phàn nàn, phản xạ tự nhiên là giải thích ngay, hoặc cãi lại: không phải vậy đâu chị, lúc bán còn tốt mà. Hãy kìm lại. Khách đang bực, và người đang bực cần được nói hết trước khi có thể nghe.
Nhìn khách, gật đầu, để họ nói. Nếu cần, hỏi thêm để hiểu rõ: chị mua hôm nào, bị như vậy từ lúc nào. Câu hỏi cho thấy bạn đang nghiêm túc, không phải đang tìm cách chống chế.
Nếu tiệm đang đông, mời khách sang một góc bên cạnh, hoặc nhờ người khác đứng quầy thay. Không phải để giấu chuyện, mà để khách được nói chuyện thoải mái và những khách khác không phải chờ.
Giọng của bạn nên thấp và chậm hơn giọng khách một chút. Người đối diện thường tự hạ giọng theo.
Xin lỗi thế nào cho đúng?
Xin lỗi không có nghĩa là nhận hết lỗi khi chưa rõ chuyện. Bạn có thể xin lỗi vì sự phiền toái khách gặp phải: em xin lỗi chị đã phải quay lại vì chuyện này. Câu đó thật lòng, và không đẩy ai vào thế sai.
Tránh những câu làm khách bực hơn: không phải lỗi của em, cái này do nhà sản xuất, ai cũng mua có sao đâu, chắc chị dùng không đúng. Dù có đúng đi nữa, nói lúc này chỉ đổ thêm dầu vào lửa.
Nếu rõ ràng là lỗi của tiệm, như bán nhầm, gói thiếu, thối nhầm, thì nhận thẳng và xin lỗi thẳng. Khách thường dịu đi rất nhanh khi thấy người bán không né tránh.
Một lời xin lỗi đi kèm hành động cụ thể có giá trị hơn nhiều lời xin lỗi suông.
Hỏi khách muốn được giải quyết thế nào
Nhiều khi chủ tiệm đoán khách muốn gì rồi đưa ra giải pháp, và đoán sai. Hãy hỏi thẳng: chị muốn em đổi món khác, hay hoàn tiền, hay em gửi đi sửa cho chị.
Có những khách chỉ muốn được nghe và muốn tiệm biết để lần sau cẩn thận hơn. Họ không cần đổi, không cần hoàn tiền. Nếu bạn vội vã đưa tiền, họ có khi còn thấy không được hiểu.
Khi khách đã nói điều họ muốn, nếu nằm trong quyền hạn và hợp lý, làm ngay. Đừng hẹn lần sau nếu có thể xử lý hôm nay. Mỗi ngày chờ đợi làm sự bực bội của khách lớn thêm.
Nếu không làm được như khách muốn, giải thích rõ vì sao, và đưa ra một lựa chọn khác. Không thể hoàn tiền thì có thể đổi, không đổi được thì có thể tặng kèm một món nhỏ bù đắp.
Khi khách sai hoặc đòi hỏi vô lý
Không phải lời phàn nàn nào cũng có lý. Có khách dùng sai cách rồi đổ lỗi cho hàng, có khách muốn đổi món đã dùng lâu, có khách lớn tiếng để được giảm giá.
Ngay cả khi đó, giữ bình tĩnh vẫn là điều quan trọng nhất. Giải thích chính sách của tiệm một cách rõ ràng, đã có sẵn và áp dụng cho mọi người. Chính sách viết sẵn, dán ở quầy, giúp bạn không phải tranh cãi như chuyện cá nhân.
Đôi khi, một cử chỉ nhỏ vượt quá chính sách, như đổi một lần dù không đủ điều kiện, lại là cách rẻ nhất để giữ một khách quen và tránh một câu chuyện xấu lan ra. Bạn cân nhắc tuỳ từng người và từng món.
Nếu khách có lời lẽ xúc phạm hay hành vi đe doạ, an toàn của bạn và nhân viên là trên hết. Mời khách bình tĩnh, nếu không được, đề nghị họ quay lại lúc khác, và gọi hỗ trợ nếu cần.
Sau khi khách đi: biến phàn nàn thành bài học
Ghi lại mỗi lần có phàn nàn: ngày, món hàng, vấn đề, cách xử lý. Sau vài tháng, bạn sẽ thấy những điều lặp lại: một nhà cung cấp hay giao hàng lỗi, một kiểu gói hay bị vỡ, một nhân viên hay thối nhầm.
Sửa từ gốc những gì lặp lại. Một lời phàn nàn là một khách lên tiếng, nhưng đằng sau thường có nhiều khách khác gặp cùng vấn đề mà không nói.
Nếu có số điện thoại, vài ngày sau nhắn hỏi thăm: món đổi lần trước chị dùng ổn không. Tin nhắn đó thường làm khách bất ngờ, và nhớ tới tiệm bạn theo cách tốt.
Khách im lặng bỏ đi không cho bạn cơ hội sửa. Khách phàn nàn thì cho bạn cơ hội đó. Nhìn từ góc này, người phàn nàn đang giúp bạn, dù lúc đó chẳng dễ chịu gì.
Câu hỏi thường gặp
Có nên hoàn tiền ngay khi khách phàn nàn?
Tuỳ chính sách tiệm và mức độ vấn đề. Nếu lỗi rõ ràng từ hàng hoặc từ tiệm, hoàn tiền hoặc đổi ngay là cách giữ khách tốt nhất. Nếu chưa rõ, hỏi khách muốn gì trước, vì nhiều người chỉ cần đổi hoặc sửa.
Khách phàn nàn trên mạng xã hội thì xử lý sao?
Trả lời công khai một cách lịch sự, ngắn gọn, mời khách nhắn riêng hoặc gọi điện để giải quyết cụ thể. Đừng tranh cãi chi tiết trên trang công khai. Sau khi xong, có thể cập nhật ngắn rằng tiệm đã xử lý.
Nhân viên có được tự xử lý phàn nàn không?
Nên có. Hãy quy định rõ nhân viên được làm gì, như đổi hàng trong điều kiện nào, và việc gì phải hỏi chủ. Nhân viên được trao quyền sẽ xử lý nhanh hơn và khách đỡ phải chờ.
Làm sao để không bực bội khi bị khách phàn nàn?
Nhớ rằng khách đang bực với tình huống, không phải với con người bạn. Hít một hơi, tập trung vào việc giải quyết thay vì ai đúng ai sai. Sau đó, cho mình vài phút nghỉ nếu cần.
Khách phàn nàn về giá đắt thì trả lời thế nào?
Lắng nghe, giải thích ngắn gọn giá trị của món hàng nếu phù hợp, và giới thiệu lựa chọn khác vừa túi tiền hơn nếu có. Đừng tranh luận về giá hay so sánh với tiệm khác.
