Chào khách ngay khi họ bước vào bằng một câu ngắn và một ánh mắt, rồi lùi lại để khách tự xem. Chỉ tiến tới khi khách phát tín hiệu cần giúp, như cầm một món lên xem lâu hay nhìn quanh tìm người, và mở lời bằng câu hỏi về nhu cầu của họ chứ không phải câu chị mua gì ạ.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Lẻ. Ai cũng từng bước vào một cửa hàng và có người đi theo sát sau lưng, cứ mỗi món mình chạm vào là một tràng giới thiệu. Nhiều người đi ra ngay, không phải vì hàng không đẹp, mà vì không thở được. Tập này nói về cái ranh giới mỏng giữa nhiệt tình và đeo bám.
Vì sao khách sợ bị đeo bám?
Khi có người đứng sát bên, khách cảm thấy mình đang bị đánh giá, và mỗi giây không mua là một giây khó xử. Họ không dám cầm lên, không dám xem giá, không dám so sánh thoải mái. Cách nhanh nhất để thoát khỏi cảm giác đó là rời đi.
Nhiều người còn sợ một điều khác: không đủ tiền mà ngại nói. Nếu nhân viên cứ giới thiệu những món đắt, khách không dám nói em có loại rẻ hơn không, và chọn cách ra về.
Đeo bám cũng làm mất đi niềm vui khám phá. Với nhiều khách, đi xem hàng tự do là một phần của việc mua sắm, giống như đi dạo.
Nhưng ngược lại, bị bỏ mặc hoàn toàn cũng không dễ chịu. Khách vào mà không ai chào, cần hỏi mà không có ai, cũng thấy mình không được chào đón. Cái khó là tìm điểm ở giữa.
Mười giây đầu tiên: chào thế nào cho đúng?
Khi khách bước vào, hãy nhìn và chào ngay, dù đang bận. Một câu ngắn, giọng tự nhiên: chào chị, chị cứ xem thoải mái nhé, cần gì chị gọi em. Câu này nói cho khách biết ba điều: mình đã thấy chị, chị được tự do, và có người sẵn sàng giúp.
Sau câu chào, lùi lại. Tiếp tục làm việc của mình, xếp hàng, gấp đồ, lau kệ, ở một khoảng cách đủ xa để khách không cảm thấy bị theo dõi, nhưng đủ gần để nghe khi được gọi.
Đừng đứng khoanh tay nhìn chằm chằm. Đừng đi theo khách từng bước. Đừng ngồi một chỗ bấm điện thoại. Hãy làm một việc gì đó có ích trong tiệm, vừa để không nhìn khách chằm chằm, vừa để trông tiệm luôn sống.
Với khách quen, chào bằng tên hoặc một câu hỏi thăm ngắn thì ấm áp hơn nhiều so với câu chào chung.
Đọc tín hiệu khách cần được giúp
Khách ít khi nói thẳng em ơi giúp chị. Họ gửi tín hiệu bằng hành động. Cầm một món lên xem lâu, lật đi lật lại. Cầm hai món so sánh. Nhìn quanh như tìm người. Đứng ở một khu khá lâu mà không lấy gì. Hỏi người đi cùng về món hàng.
Đó là lúc bước tới, nhẹ nhàng. Không cần giới thiệu ngay, chỉ cần có mặt: món này có màu khác nữa đó chị, hoặc chị muốn thử không ạ.
Ngược lại, có những tín hiệu cho thấy khách muốn được yên: lướt nhanh qua các kệ, không nhìn về phía nhân viên, đeo tai nghe, đang nói chuyện điện thoại. Hãy để họ yên.
Một tín hiệu dễ bỏ sót là khách cầm món hàng đi về phía gương hoặc phía cửa sổ để nhìn cho rõ. Đó là lúc họ đã nghiêm túc, và một câu hỏi nhẹ về cỡ hay màu thường được đón nhận.
Mỗi người khác nhau. Người lớn tuổi thường thích được hỏi han, trò chuyện nhiều hơn. Nhiều người trẻ thích tự xem, tự tìm hiểu trước khi hỏi. Tập nhìn ra ai là ai là kỹ năng quan trọng nhất của người đứng tiệm.
Tư vấn mà không ép
Khi đã được mời vào cuộc, hãy hỏi trước khi nói. Chị mua để dùng hay làm quà ạ, cho ai, dịp gì, chị thích kiểu thế nào. Mỗi câu trả lời giúp bạn thu hẹp lựa chọn.
Gợi ý hai ba lựa chọn, không phải cả kệ. Nói rõ khác nhau ở đâu, và nói thật cả điểm yếu. Cái này đẹp nhưng hơi khó giặt đó chị. Một câu nói thật như vậy làm khách tin mọi câu khác bạn nói.
Hãy để khách có đường lui. Chị cứ xem thêm, không mua cũng không sao. Nghe có vẻ như bỏ lỡ cơ hội, nhưng thực tế khách được thả lỏng lại dễ quyết định hơn.
Và đừng bao giờ chê món khách đang cầm để đẩy một món đắt hơn. Khách sẽ cảm thấy mình bị coi là không biết gì.
Khi khách ra về tay không
Phần lớn khách vào tiệm sẽ không mua. Đó là chuyện bình thường ở mọi cửa hàng. Cách bạn tiễn họ quyết định họ có quay lại hay không.
Cảm ơn khách đã ghé, mời lần sau, bằng giọng thật lòng. Đừng hỏi dồn sao chị không lấy, đừng thở dài, đừng quay mặt đi ngay.
Nếu khách không mua vì hết cỡ hay hết màu, hãy hỏi có muốn để lại số điện thoại để báo khi có hàng không. Nhiều người sẵn lòng, và đó là một khách quay lại gần như chắc chắn.
Khách ra về tay không nhưng thấy thoải mái sẽ kể với bạn bè về tiệm bạn. Khách ra về tay không mà thấy khó chịu sẽ kể theo một cách khác. Lần tới có khách bước vào, bạn thử đếm xem mình đứng cách họ bao xa.
Câu hỏi thường gặp
Có nên hỏi khách chị cần gì ngay khi họ bước vào?
Câu này thường khiến khách trả lời theo phản xạ là em xem thôi, và đóng lại cuộc trò chuyện. Tốt hơn là chào và mời khách tự xem, rồi chờ tín hiệu để hỏi một câu cụ thể hơn về món họ đang quan tâm.
Tiệm nhỏ một người đứng thì chào khách thế nào khi đang bận?
Nhìn và chào một câu ngắn, dù đang thu tiền hay gói hàng cho người khác. Khách chờ được, miễn là họ biết mình đã được nhìn thấy.
Khách hỏi giá rồi đi ngay có phải do giá đắt?
Không hẳn. Có thể khách đang so sánh, chưa định mua ngay, hoặc chỉ tò mò. Hãy trả lời rõ ràng, thêm một câu giá trị của món hàng nếu phù hợp, và mời họ quay lại.
Làm sao dạy nhân viên không đeo bám khách?
Cho họ biết rõ cách chào, khoảng cách nên đứng và các tín hiệu khách cần giúp. Tốt nhất là làm mẫu vài lần và cùng quan sát khách, rồi góp ý ngay sau mỗi lần.
Có nên mời khách dùng thử sản phẩm?
Nên, nếu sản phẩm cho phép. Mời dùng thử một cách nhẹ nhàng, không kèm yêu cầu phải mua, giúp khách tự cảm nhận và thường dẫn tới quyết định mua tự nhiên hơn.
