Để yên tâm khi nhân viên tự đứng tiệm, hãy giao quyền dần từng bước, viết rõ việc nào được tự quyết và việc nào phải gọi hỏi, có một báo cáo ngắn mỗi cuối ngày, và thể hiện sự tin tưởng bằng cách không gọi điện kiểm tra từng giờ. Yên tâm đến từ quy tắc rõ ràng, không đến từ việc canh chừng.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Lẻ. Có một thời điểm mà chủ tiệm nào cũng phải đi đâu đó: đi lấy hàng, đưa con đi khám, về quê có đám, hay đơn giản là cần một ngày nghỉ. Và câu hỏi hiện ra: để tiệm cho người khác trông có ổn không. Tập này mình kể cách đi từ lo lắng tới yên tâm.
Giao quyền từng bước, không giao một lần
Đừng đi từ đứng cạnh nhân viên mỗi giờ sang để họ trông tiệm một tuần. Hãy tăng dần: vài giờ vắng mặt khi bạn chỉ ra ngoài gần đó, rồi nửa ngày, rồi một ngày, rồi mở cửa và đóng cửa.
Mỗi bước, nhìn lại kết quả: tiền két có khớp không, khách có phàn nàn gì không, tiệm có gọn gàng khi bạn quay lại không. Bước nào ổn thì đi tiếp, chưa ổn thì dừng lại nói chuyện.
Việc mở và đóng cửa là bước quan trọng, vì nó gắn với chìa khoá và tiền cuối ngày. Hãy giao việc này sau cùng, khi đã tin tưởng, và có quy tắc cụ thể về khoá cửa, tắt điện, cất tiền.
Giao từng bước cũng giúp nhân viên không bị ngợp. Họ có thời gian làm quen với trách nhiệm mới.
Viết rõ việc được tự quyết và việc phải gọi hỏi
Nhân viên hay gọi điện hỏi chủ vì không biết mình có được làm hay không. Chủ tiệm hay bực vì bị gọi quá nhiều, hoặc vì nhân viên tự làm điều không nên làm. Cách giải quyết là viết ra.
Danh sách được tự quyết có thể gồm: đổi hàng cho khách trong điều kiện đổi trả của tiệm, giảm một chút cho khách quen mua nhiều trong giới hạn bạn đặt, nhận hàng từ nhà cung cấp quen và kiểm đếm, chi các khoản nhỏ như tiền giao hàng.
Danh sách phải gọi hỏi: hoàn tiền, giảm giá vượt giới hạn, nhận hàng từ người lạ, cho khách nợ, xử lý phàn nàn nghiêm trọng, bất cứ việc gì liên quan tới cơ quan chức năng.
Dán hai danh sách này ở chỗ nhân viên thấy. Khi có tình huống mới chưa có trong danh sách, sau khi xử lý xong, thêm vào để lần sau rõ hơn.
Báo cáo cuối ngày ngắn mà đủ
Bạn không cần nhân viên báo cáo từng giờ. Một tin nhắn cuối ngày là đủ, với vài dòng cố định: doanh thu tiền mặt, tổng chuyển khoản, khoản đã chi, ảnh chụp két và sổ, món nào hết, có chuyện gì đáng chú ý.
Khuôn báo cáo cố định giúp nhân viên không phải nghĩ nên viết gì, và giúp bạn đọc nhanh. Sau một thời gian, bạn nhìn lướt là biết ngày đó bình thường hay có gì bất thường.
Nếu dùng phần mềm bán hàng, nhiều số liệu bạn đã xem được từ xa. Báo cáo cuối ngày khi đó tập trung vào những gì phần mềm không biết: khách hỏi gì, có sự cố gì, hàng nào sắp hết.
Khi đọc báo cáo, trả lời một câu ngắn, dù chỉ là cảm ơn em. Nhân viên cần biết có người đọc và ghi nhận.
Camera và cách theo dõi mà không soi mói
Camera trong tiệm là công cụ hữu ích, bảo vệ cả chủ lẫn nhân viên khi có tranh cãi với khách hoặc khi có mất mát. Nhưng hãy nói rõ với nhân viên là tiệm có camera, đặt ở đâu, dùng để làm gì. Camera giấu kín làm mất lòng tin khi bị phát hiện.
Tránh việc xem camera liên tục rồi gọi điện nhắc từng việc nhỏ: sao em ngồi, sao em cầm điện thoại. Điều đó cho nhân viên cảm giác bị giám sát, và người có năng lực sẽ ra đi.
Dùng camera khi cần xem lại một sự việc cụ thể. Còn đánh giá nhân viên thì dựa vào kết quả: tiền két, khách hàng, sự gọn gàng của tiệm.
Việc lắp camera ở những khu vực riêng tư như phòng thay đồ của khách hay chỗ nhân viên thay đồ là điều không nên và có thể vi phạm quy định, hãy tránh hẳn.
Chuẩn bị cho sự cố và ghi nhận khi làm tốt
Khi bạn vắng mặt, những chuyện hiếm gặp có thể xảy ra: cúp điện, khách gây rối, phát hiện mất hàng, có người tự xưng là cán bộ đến kiểm tra, người lạ đến nhận hàng thay nhà cung cấp.
Hãy nói trước cách xử lý từng tình huống: số điện thoại của ai để gọi, lúc nào nên đóng cửa tạm, không đưa tiền hay giấy tờ cho người lạ khi chưa gọi chủ, gọi công an khu vực khi có dấu hiệu nguy hiểm. An toàn của nhân viên quan trọng hơn hàng hoá.
Khi nhân viên đứng tiệm tốt, hãy ghi nhận: một lời cảm ơn cụ thể, tăng thêm quyền, tăng lương khi xứng đáng. Người được tin tưởng thường giữ tiệm như của mình.
Một ngày nào đó, bạn sẽ về tiệm sau một chuyến đi và thấy mọi thứ vẫn chạy trơn tru. Đó là lúc tiệm thật sự lớn lên, vì nó không còn phụ thuộc vào một người duy nhất.
Câu hỏi thường gặp
Bao lâu thì nên để nhân viên mới tự đứng tiệm?
Tuỳ người và tuỳ tiệm, nhưng thường sau khi họ đã thu tiền đúng, xử lý khách thành thạo và giao ca không có chênh lệch trong một thời gian. Bắt đầu bằng vài giờ, không phải cả ngày.
Có nên giao chìa khoá tiệm cho nhân viên?
Có thể khi đã đủ tin tưởng và thật sự cần, như khi họ mở cửa buổi sáng. Hãy có quy tắc rõ về giữ chìa khoá và đổi ổ khoá khi nhân viên nghỉ việc.
Nhân viên gọi hỏi quá nhiều khi chủ vắng thì sao?
Đó thường là dấu hiệu quy tắc chưa đủ rõ. Ghi lại những câu họ hỏi, rồi bổ sung vào danh sách việc được tự quyết để lần sau họ tự xử lý được.
Lắp camera trong tiệm có cần báo cho nhân viên không?
Nên báo rõ. Minh bạch giúp giữ lòng tin, và camera khi đó vừa bảo vệ tài sản vừa bảo vệ nhân viên. Tránh lắp ở khu vực riêng tư.
Tiệm bị mất hàng khi chủ vắng thì xử lý thế nào?
Bình tĩnh xem lại camera, sổ giao ca và kiểm kê khu hàng đó. Đừng vội quy trách nhiệm. Sau đó xem lại quy trình để giảm rủi ro lần sau, như vị trí hàng giá trị cao hay tầm nhìn từ quầy.
