Tuần đầu của nhân viên cửa hàng mới nên đi từ dễ tới khó. Ngày đầu làm quen tiệm và các quy tắc an toàn, vài ngày tiếp theo tập thu tiền và gói hàng, sau đó học những món bán chạy và câu khách hay hỏi, và cuối tuần mới tự đứng quầy với bạn ở bên cạnh. Dạy hết mọi thứ trong một ngày là cách nhanh nhất để người mới quên hết.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Lẻ. Có một cảnh mình thấy nhiều lần: chủ tiệm dẫn người mới đi một vòng, nói liền một mạch giá của cả trăm món, cách thối tiền, cách gói, rồi bảo thôi em đứng đi, có gì hỏi chị. Và chị ấy ra ngoài. Người mới đứng đó, sợ hỏi, sợ sai. Tập này mình kể cách dạy khác, chậm hơn nhưng giữ được người.
Ngày đầu: làm quen tiệm và quy tắc an toàn
Ngày đầu không phải để bán hàng. Nó để người mới cảm thấy mình thuộc về nơi này. Dẫn họ đi một vòng, chỉ chỗ từng nhóm hàng, kho ở đâu, nhà vệ sinh ở đâu, để đồ cá nhân ở đâu.
Tiếp theo là những quy tắc an toàn: cách mở và khoá cửa, cầu dao điện ở đâu, bình chữa cháy ở đâu và dùng thế nào, số điện thoại của chủ khi có chuyện gấp. Những thứ này hiếm khi dùng tới, nhưng khi cần thì không có thời gian để hỏi.
Nói về những quy tắc của tiệm: giờ giấc, trang phục, dùng điện thoại, ăn uống. Nói rõ và nói lý do. Người ta tuân thủ tốt hơn khi hiểu vì sao.
Phần còn lại của ngày đầu, cho người mới đứng cạnh bạn, quan sát bạn bán hàng. Không cần làm gì, chỉ cần nhìn và hỏi.
Hai ba ngày tiếp theo: thu tiền và gói hàng
Thu tiền là việc dễ sai nhất và gây mất lòng tin nhanh nhất, nên dạy kỹ. Cách tính tiền, cách đếm tiền thối trước mặt khách, cách xử lý khi khách đưa tiền lớn. Nhắc người mới luôn đặt tờ tiền khách đưa lên mặt quầy cho tới khi thối xong, để không ai cãi nhau về mệnh giá.
Với chuyển khoản, dạy một quy tắc duy nhất: chỉ giao hàng khi thấy tiền vào tài khoản của tiệm, qua thông báo trên máy của tiệm. Không dựa vào màn hình điện thoại của khách, dù khách có vẻ đáng tin tới đâu.
Gói hàng tưởng đơn giản nhưng mỗi tiệm một cách: giấy gói nào cho món nào, túi cỡ nào, có tặng kèm gì không, hàng dễ vỡ gói ra sao. Cho người mới tập gói vài món trước khi gói cho khách thật.
Trong mấy ngày này, bạn vẫn là người chính, người mới làm dưới sự quan sát. Khi họ làm đúng, khen ngay. Khi sai, sửa nhẹ nhàng ngay lúc đó, đừng để dồn tới cuối ngày.
Giữa tuần: món bán chạy và câu khách hay hỏi
Không ai nhớ được giá và đặc điểm của cả trăm món trong vài ngày. Hãy chọn khoảng mười món bán chạy nhất, dạy kỹ những món này: giá, chất liệu, cách dùng, khác nhau thế nào giữa các loại.
Rồi liệt kê những câu khách hay hỏi: có màu khác không, có cỡ lớn hơn không, dùng cho bé mấy tuổi được, có đổi được không, có giao hàng không. Viết câu trả lời chuẩn của tiệm cho từng câu.
Dạy cả một câu cứu cánh: dạ cái này em chưa rõ, chị chờ em hỏi lại một chút. Người mới cần biết rằng nói không biết là được phép, còn đoán bừa thì không.
Đến giữa tuần, cho người mới tự tư vấn những khách dễ, bạn đứng gần để hỗ trợ khi cần.
Cuối tuần: tự đứng quầy với chủ ở bên cạnh
Khi người mới đã quen thu tiền, gói hàng, và biết các món chính, cho họ tự đứng quầy vài giờ. Bạn vẫn ở trong tiệm, làm việc khác, nhưng sẵn sàng khi cần.
Chọn khung giờ vắng vừa phải cho lần đầu, không phải giờ cao điểm. Tăng dần thời gian và độ khó.
Cuối mỗi ngày, dành mười phút nói chuyện: hôm nay có gì khó, có câu nào không biết trả lời, có gì thấy lạ. Những buổi nói chuyện ngắn này giúp bạn biết người mới đang ở đâu, và giúp họ dám nói ra khó khăn.
Đừng mong người mới làm giống hệt mình sau một tuần. Bạn đã có nhiều năm với tiệm, họ mới có vài ngày.
Có một điều mình học được hơi muộn: khi người mới đứng quầy, đừng chen vào sửa ngay trước mặt khách, trừ khi sắp sai chuyện tiền. Chờ khách đi rồi hãy nói. Khách thấy nhân viên bị sửa sẽ mất tin tưởng, còn nhân viên thì mất tự tin, và cả hai điều đó khó lấy lại hơn một món hàng gói chưa khéo.
Viết sổ tay của tiệm để lần sau dạy nhanh hơn
Mọi điều bạn dạy trong tuần đầu, hãy viết ra thành một cuốn sổ tay nhỏ của tiệm. Không cần đẹp, chỉ cần rõ: sơ đồ hàng, giá các món chính, cách thu tiền, cách gói, các câu hỏi thường gặp và câu trả lời, các quy tắc, số điện thoại cần thiết.
Người mới có thể tự đọc lại khi quên, không phải hỏi đi hỏi lại. Lần sau có người mới khác, bạn đỡ công rất nhiều.
Nhờ chính người mới góp ý cho sổ tay. Họ là người biết rõ nhất chỗ nào khó hiểu, chỗ nào bạn quên nói.
Tuần đầu là lúc người mới quyết định có ở lại lâu hay không. Họ ở lại không chỉ vì lương, mà vì cảm thấy được dạy tử tế và được tin tưởng từng bước. Bạn còn nhớ tuần đầu đi làm của chính mình không?
Câu hỏi thường gặp
Nhân viên mới cần bao lâu để đứng quầy một mình?
Tuỳ tiệm và tuỳ người, nhưng với tiệm nhỏ thường vài ngày đến vài tuần. Hãy dựa vào việc họ đã thu tiền đúng, gói đúng và xử lý được các câu hỏi thường gặp, hơn là đếm ngày.
Có nên giao chìa khoá tiệm cho nhân viên mới?
Chưa nên trong thời gian đầu. Hãy giao dần khi đã tin tưởng, và khi giao thì có quy tắc rõ về mở cửa, đóng cửa, đếm két và báo cáo.
Nhân viên mới hay quên giá thì làm sao?
Dán giá rõ ràng ở mép kệ, có sổ tay giá ở quầy, hoặc dùng phần mềm bán hàng. Đừng bắt người mới nhớ hết, hãy làm cho việc tra cứu dễ dàng.
Sửa sai cho nhân viên mới thế nào để họ không nản?
Sửa ngay lúc đó, nhẹ nhàng, riêng tư nếu có thể, và nói cách làm đúng thay vì chỉ nói cái sai. Khen những điều họ làm đúng cũng quan trọng không kém.
Có nên để nhân viên cũ dạy người mới?
Nếu nhân viên cũ làm tốt và kiên nhẫn thì rất hiệu quả, lại giúp họ thấy được tin tưởng. Nhưng bạn vẫn nên tự dạy phần quy tắc tiền bạc và an toàn.
