Trả lời đánh giá xấu trên sàn nên sớm, ngắn gọn và lịch sự: cảm ơn khách đã phản hồi, xin lỗi về trải nghiệm không tốt, nói rõ tiệm đã hoặc sẽ làm gì, và mời khách liên hệ riêng để giải quyết. Hãy nhớ câu trả lời đó được viết cho những người mua sau đọc, không phải để thắng một cuộc tranh luận.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Lẻ. Nhận một đánh giá một sao cảm giác như bị tát giữa chợ. Phản xạ đầu tiên là muốn giải thích, muốn cãi, có khi muốn mỉa lại. Mình hiểu cảm giác đó. Nhưng mình cũng đã thấy những gian hàng có vài đánh giá xấu được trả lời rất khéo, và chính những câu trả lời đó làm người mua sau tin gian hàng hơn.
Ai thật sự đọc câu trả lời của bạn?
Người viết đánh giá xấu có thể đọc hoặc không. Nhưng người chắc chắn đọc là những người đang cân nhắc mua món đó. Họ lướt xuống phần đánh giá, thấy một sao, và đọc tiếp xem tiệm trả lời thế nào.
Một câu trả lời bình tĩnh, có trách nhiệm cho họ thấy: nếu có chuyện, tiệm này sẽ xử lý. Một câu trả lời gay gắt, đổ lỗi cho khách cho họ thấy: nếu có chuyện, mình sẽ bị đối xử như vậy.
Nên khi viết, hãy tưởng tượng người đọc là một khách mới đang phân vân, không phải người vừa chê bạn.
Trả lời càng sớm càng tốt. Một đánh giá xấu không có câu trả lời nằm đó nhiều ngày trông như tiệm không quan tâm.
Khuôn trả lời ngắn mà đủ
Một câu trả lời tốt thường có bốn phần, và chỉ cần vài câu. Cảm ơn khách đã dành thời gian phản hồi. Xin lỗi về trải nghiệm chưa tốt, dù chưa rõ lỗi của ai. Nói rõ tiệm đã hoặc sẽ làm gì. Mời khách nhắn tin riêng để giải quyết.
Đọc lên có thể là: tiệm cảm ơn chị đã phản hồi, rất tiếc chị nhận được sản phẩm bị móp. Tiệm đã nhắn tin cho chị để đổi món mới, và sẽ gói kỹ hơn cho các đơn sau. Chị kiểm tra tin nhắn giúp tiệm nhé.
Tránh viết mẫu chung chung dán cho mọi đánh giá. Người đọc nhận ra ngay và cảm thấy tiệm không thật lòng. Nhắc tới đúng vấn đề khách nêu.
Không đưa thông tin cá nhân của khách, như tên đầy đủ, số điện thoại, địa chỉ, chi tiết đơn hàng vào câu trả lời công khai.
Khi khách đánh giá không công bằng
Có những đánh giá xấu mà bạn thấy không đúng: khách chọn sai cỡ rồi chê hàng nhỏ, khách chê giao chậm do đơn vị vận chuyển, khách chê vì không đọc mô tả. Rất khó chịu, nhưng cãi nhau công khai hiếm khi có lợi.
Bạn vẫn có thể giải thích, một cách bình tĩnh và ngắn gọn, để người mua sau hiểu. Ví dụ: tiệm rất tiếc sản phẩm không vừa. Bảng số đo từng cỡ có ở phần mô tả, chị nhắn tiệm để được hỗ trợ đổi cỡ theo chính sách nhé. Không trách khách, chỉ cung cấp thông tin.
Nếu đánh giá có nội dung sai sự thật rõ ràng, xúc phạm, hoặc không liên quan tới sản phẩm, hãy tìm hiểu quy trình báo cáo đánh giá của sàn. Mỗi sàn có quy định riêng về đánh giá nào được xem xét gỡ.
Và chấp nhận rằng không phải ai cũng hài lòng. Một vài đánh giá xấu giữa nhiều đánh giá tốt thậm chí làm gian hàng trông thật hơn.
Khi đó là lỗi thật của tiệm
Nếu lỗi thật sự từ phía bạn, như gửi nhầm, thiếu hàng, hàng lỗi, gói ẩu, hãy nhận thẳng. Câu trả lời công khai ngắn gọn thừa nhận và nói cách sửa, còn việc giải quyết cụ thể thì làm qua tin nhắn riêng: đổi hàng, gửi bù, hoàn tiền theo chính sách.
Giải quyết nhanh và tử tế. Nhiều khách, sau khi được xử lý chu đáo, tự nguyện quay lại sửa đánh giá hoặc viết thêm một dòng cảm ơn. Nhưng đừng bao giờ đặt điều kiện kiểu em đổi hàng nếu chị xoá đánh giá. Ép khách sửa đánh giá có thể vi phạm quy định của sàn và làm mất lòng tin nếu khách kể lại.
Sau khi xử lý, có thể cập nhật câu trả lời công khai ngắn: tiệm đã liên hệ và gửi lại sản phẩm mới cho chị. Người đọc sau sẽ thấy vấn đề đã được giải quyết.
Và sửa từ gốc để không lặp lại, nếu không mọi câu trả lời khéo cũng chỉ là băng keo dán tạm.
Học từ đánh giá và những điều tuyệt đối không làm
Mỗi tháng, đọc lại tất cả đánh giá dưới bốn sao và nhóm theo nguyên nhân: đóng gói, sai mô tả, chất lượng, giao hàng, thái độ trả lời tin nhắn. Nhóm nào nhiều nhất là chỗ cần sửa trước.
Đánh giá xấu là thông tin miễn phí về điểm yếu của tiệm mà nhiều khách khác gặp nhưng không nói.
Những điều tuyệt đối không làm: mua đánh giá giả, nhờ người quen đặt đơn ảo để viết đánh giá tốt, trả tiền cho khách để đổi đánh giá. Các sàn đều có quy định chống việc này, gian hàng có thể bị phạt hoặc khoá, và người mua ngày càng nhận ra đánh giá giả.
Một gian hàng đáng tin không phải là gian hàng không có đánh giá xấu, mà là gian hàng mà ai đọc phần trả lời cũng thấy yên tâm. Đánh giá xấu gần nhất của tiệm bạn đã được trả lời chưa?
Câu hỏi thường gặp
Có nên trả lời tất cả đánh giá xấu không?
Nên. Đánh giá xấu không có câu trả lời trông như tiệm không quan tâm. Dù chỉ là vài câu cảm ơn và mời liên hệ, câu trả lời cho người mua sau thấy tiệm có trách nhiệm.
Trả lời đánh giá xấu trong bao lâu là hợp lý?
Càng sớm càng tốt, lý tưởng là trong vòng một hai ngày. Nhưng đừng trả lời lúc đang bực, hãy chờ bình tĩnh rồi viết.
Có thể xoá đánh giá xấu trên sàn không?
Người bán thường không tự xoá được đánh giá. Nếu đánh giá vi phạm quy định của sàn, như xúc phạm hay không liên quan, bạn có thể báo cáo theo quy trình của sàn để được xem xét.
Có nên nhắn tin xin khách sửa đánh giá?
Có thể, sau khi đã giải quyết xong vấn đề và khách hài lòng, bằng một lời đề nghị nhẹ nhàng không ép buộc. Không đặt điều kiện đổi hàng hay hoàn tiền kèm việc sửa đánh giá.
Đánh giá xấu ảnh hưởng thế nào tới gian hàng?
Điểm đánh giá thấp có thể làm người mua ngần ngại và ảnh hưởng tới cách sàn hiển thị gian hàng. Cách bền nhất để giữ điểm là sửa gốc rễ vấn đề và trả lời chu đáo, không phải tìm cách che đánh giá.
